تجربه مشتری، به موازات اقدامات بازاریابی شرکت و از اولین نقطه برخورد مشتری حتی با تبلیغات شرکت شروع می‌شود و تا بازخورد نهایی او از محصول، خدمات و پشتیبانی به پایان می رسد. این مسیر شروع تا پایان را سفر مشتری می گویند؛. چیزی که از یک سو باعث پیشرفت و از سویی دیگر منجر به سرنگونی یک کسب و کار می‌شود. بنابراین اگر می‌خواهید در مسیر موفقیت گام بردارید، لازم است تکنیک‌ها و راه های بهبود تجربه مشتری را بشناسید. در شرکت مشاوره مدیریت غزال، بهترین راهکارها برای بهینه سازی فرایندها ارائه شده و می توانید با استفاده از خدمات SSM غزال، گام‌های بزرگی در زمینه بهبود تجربه مشتریان خود بردارید.
همیشه به یاد داشته باشید که اصلاحات درون سازمانی و بهینه سازی فرایندها، در نهایت به بهتر شدن خروجی محصول یا خدمات و همین طور تعامل با مشتری منجر خواهد شد.
راه های بهبود تجربه مشتری
هر یک از روش‌های زیر به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند:
مشتریان خود را شناسایی کنید
قبل از اینکه بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بررسی کنید که مشتریان اصلی شما چه کسانی هستند! ویژگی‌هایی مانند سن، موقعیت جغرافیایی، درآمد، وضعیت تأهل و سرگرمی‌ها و علایق را در نظر بگیرید. این جزئیات به شما کمک می‌کنند تا روش‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری و نحوه تعامل با آنها را بشناسید.
کارکنان خود را آموزش دهید
برنامه‌ها و ابتکارات آموزشی می‌توانند به شما کمک کنند تا مهارت‌های کارکنان خود را ارتقاء داده و آنها را در مورد محصولات، خدمات و بازار هدف سازمان خود آموزش دهید. آموزش، میزان تعامل آنها با مشتریان را بهبود می‌بخشد. مشوق‌هایی مانند پاداش می‌توانند کارکنان را برای ارائه خدمات عالی به مشتری ترغیب کنند. ارزیابی عملکرد منابع انسانی، به شما کمک خواهد کرد تا آموزش را در مسیر هدفمندتری قرار دهید.
با مشتری دوست شوید
مشتریان دوست دارند احساس کنند شرکت‌هایی که با آنها کار می کنند، نیازهای آنها را درک می‌کنند. بنابراین مهم است که در صورت لزوم، تجربه‌های مشتری را شخصی سازی کنیم. به عنوان مثال شما می‌توانید براساس چیزهایی که آنها از فروشگاه شما خریداری می‌کنند، کمپین‌های بازاریابی برگزار کنید. مثلا برای مشتریان پیام هایی از طریق ایمیل ارسال کنید، برای آنها تبریک تولد و سالگرد و معرفی محصول یا خدمات مورد نیاز ارسال کنید. به طور کلی، با آنها مانند یک دوست رفتار کنید نه مشتری!
تجربه مشتریان را به اشتراک بگذارید
مشتریان شما سفیران برندتان هستند، بنابراین آنها را تشویق کنید تا تجربیات خود در مورد برند شما را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند. مشتریان از اولین نفراتی هستند که در مورد یک برند، محصول یا خدمات، اطلاعات کسب می‌کنند و از اینکه افراد نزدیک خود را با آن آشنا کنند لذت می‌برند.
به نگرانی‌های مشتری پاسخ دهید
هنگامی که مشتریان بازخوردی ارائه می‌دهند، ایده‌هایی که می‌توانند تجربیات آنها را بهبود ببخشد را اجرا کنید. هرچه نیازهای مشتریان خود را بیشتر در نظر بگیرید، تجربه بهتری می‌توانید برای آنها ایجاد کنید. درحقیقت، پاسخگویی صحیح به نگرانی‌های مشتری از مهمترین راه های بهبود تجربه مشتری است.
فناوری سازمان خود را به روز کنید
با پیشرفت مداوم فناوری، کسب و کارها از روش‌های مختلفی برای تغییر فوری نحوه تعامل مشتریان با خود برخوردارند. به عنوان مثال شما می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان خود استفاده کنید یا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید. سیستم سازی کسب و کار، یکی از فاکتورهای بسیار موثر در بهینه سازی فرایندهای داخلی سازمان بوده و می‌تواند حتی در کوتاه مدت، به ارتقا نتایج عملکرد منجر شود.
نوآور باشید
مشتریان محصولات و خدماتی را جستجو می‌کنند که زندگی آنها را راحت‌تر کند. با ارائه مداوم روش‌هایی برای بهبود محصولات و خدمات موجود، یافتن کاربردهای جدید برای آنها و حتی توسعه موارد جدید، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. مهم است که از نظرات مشتریان برای ایده پردازی استفاده کنید.
روی ارزش محتوا تمرکز کنید
هنگام تصمیم گیری در مورد برند، 66 درصد از مصرف کنندگان بیشتر از قیمت به تجربه اهمیت می‌دهند. در نتیجه هرچه بیشتر به تجربیات دیجیتالی اعتماد کنیم، ایجاد ارتباطات عاطفی ضروری تر می‌شود. همانطور که تجربه مشتری خود را شکل می‌دهید، بر ارائه محتوا به مشتری متمرکز شوید که این باعث ایجاد ارتباطات عاطفی از طریق ارزش خواهد شد.
یک راه اصلی برای ایجاد محتوای عالی «انتقال همدلی» است. به مشتریان خود نشان دهید که برند شما از طریق محتوایتان نیازهای آنها را درک می‌کند. همچنین به دنبال فرصت‌هایی برای استفاده مجدد از محتوا باشید تا استراتژی محتوای موجود خود را ارتقاء داده و بازگشت سرمایه خوبی داشته باشید.
نقاط اصطکاک را در سفر مشتری مشخص کنید
نقاط اصطکاک با ایجاد ناامیدی و احساسات منفی نسبت به برند، تمام تلاش شما را بی‌اثر می‌کند. با نگاهی به استراتژی محتوایی خود، تجربه بد مشتریان در نقاط اصطکاک را شناسایی و این نقاط را به سرعت حذف کنید.
2 استراتژی مهم در بهبود تجربه مشتری
داشتن استراتژی برای افزایش تعامل با مشتری مهم است. به همین دلیل ما در زیر به دو استراتژی مهم اشاره می‌کنیم:
سفر مشتری را به تصویر بکشید
در بیشتر موارد، ایجاد نقشه سفر مشتری نقطه بسیار خوبی برای شروع کار است. نقشه سفر مشتری، خلاصه‌ای از هر مرحله‌ای است که مشتریان شما هنگام تعامل با سازمان طی می‌کنند. این شامل مشارکت‌هایی از جنس تعامل در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و دیگر موارد خدمات مشتری است.
هنگام ساختن نقشه حتماً طیف وسیعی از دیدگاه‌های ذینفعان داخلی را در نظر بگیرید. اطلاعات مربوط به سفر مشتری در هر قسمت از سازمان نهفته است، بنابراین مهم می‌باشد که به نظرات همۀ اعضای تیم خود توجه کنید. همچنین در نظر گرفتن هر دو جنبه قبل و بعد از رابطه با مشتری بسیار ضروری است.
با ترسیم این تعاملات در یک طیف، تجسم تجربه مشتری برای کارکنان سازمان آسان‌تر می‌شود؛ همچنین درک فردی از نیازها و انتظارات مشتری بهبود پیدا می‌کند زیرا کارکنان می‌توانند درک کنند که کارشان چقدر در سفر مشتری تأثیرگذار است. با درک این موضوع، سازمان می‌تواند شکاف‌های بین عملکرد مطلوب و فعلی تیم‌های کاری خود را در رابطه با مشتری بهتر تشخیص دهد.
تجربه مشتری را از چند منظر داخلی بررسی کنید
از آنجا که سفر مشتری تحت تأثیر هر یک از جنبه‌های کسب و کار قرار می‌گیرد، ضروری است که هنگام ارزیابی تجربه مشتری، فقط بر روی یک بخش تمرکز نکنید. همانطور که قبلاً به طور خلاصه هم اشاره کردیم، مشتریان به نوعی با هر بخشی از کسب و کار شما تعامل دارند بنابراین برای به دست آوردن تصویر کاملی از تجربه مشتری، باید دیدگاه منحصر به فرد هر یک از بخش‌های داخلی خود را در نظر بگیرید تا این موارد به بهبود تجربه مشتری ختم شوند.
کلام آخر
تجربه ی مشتری از لحظه‌ای شروع می‌شود که آنها در مورد برند شما اطلاعات کسب می‌کنند، خواه از طریق ارجاع از طرف یک دوست باشد یا تبلیغات! به عنوان یک صاحب کسب و کار لازم است که اقدامات لازم و ممکن را انجام دهید تا مطمئن شوید که تجربه مشتریان از سازمان شما در حد مطلوب است. در پایان باید گفت: "تجربه مشتری مثبت می‌تواند منجر به داشتن مشتریان وفادار شود."
نظر شما