گرچه کیفیت در ادبیات عامه و محاوره ای این روزها گزینه ای است که مترادف با استاندارد به کار برده می شود اما تعریف بهتروصحیح تر آن می تواند و باید «برآورده کردن نیازهای ضروری و موارد درخواستی مشتری و مصر ف کننده به طور کامل » باشد. در واقع کیفیت بهانه برقراری ارتباط بین تولیدکننده محصول و مصرف کننده آن است. هیچ تولیدکننده مشخصی، محصولی را به شکل انحصاری برای بازار تولید نمی کند و همواره گونه های گوناگونی از کالا در بازار وجود دارد که هر چه تنوع آنها بیشتر باشد، قدرت انتخاب مصرف کننده برای محصول دلخواه افزایش می یابد. در بیشتر نزدیک به همه بازارها، اولویت نخست در دلایل انتخاب یک کالا کیفیت است و در این میان تولیدکننده ای که این معیار را در روند تولید خود برجسته نکرده باشد بازنده بازی برد – برد تولید و مصرف است. در این رهگذر نگاه غیرحرفه ای این است که تولید کالای کیفی پرهزینه و غیراقتصادی تر از کالای معمولی تصور شود، چه آنکه افزایش هزینه هایی برای کیفی بودن کالا، با بالا رفتن میزان استقبال مصرف کننده و در نتیجه میزان بیشتر تولید کالا و ارائه خدمات، در چرخ های سودمند به حساب تولید کننده باز می گردد. از این منظر به صراحت می توان گفت با حاکمیت کیفیت در روند تولید و عرضه کالا و خدمات بیش از آنکه مصرف کننده منتفع شود، بنگاه سود خواهد برد. از سوی دیگر و با یادآوری این موضوع که دغدغه اصلی تولیدکنندگان در آینده ای نزدیک داشتن بازار خواهد بود، می توان گفت کیفیت گرچه این روزها بهانه ای برای ارتباط با مصرف کننده است اما دیری نخواهد پائید که شرط بی چون چرای داشتن مشتری شود.
حال اگر بازار و مشتری اهدافی در آن سوی مرزها باشند، این هراس ایجاد خواهد شد که کیفیت مانع اصلی صادرات شود. نفت هر چند یار دیرینه اقتصاد ایران بوده است اما این همراهی همیشگی نیست و باید در اندک زمانی صادرات غیرنفتی را جایگزین آن کرد. یگانه مسیر افزایش این صادرات «کیفیت بالا و بهای اندک » تولیدات و خدمات است. اجرای این دستورالعمل واضح و بدیهی، دشوار است اما غیرممکن نیست. کیفیت به عنوان ابزاری برای ارتباط با مشتری یک ویژگی دارد: پایان ناپذیر. این ویژگی زمینه اي را فراهم می سازد تا خالقان کالا و خدمات پایانی را برای تلاش در رسیدن به سبد نیازهای مصرف کننده نیابند.
به گفتار دیگر تغییر شرایط تولید، ذائقه مشتری، فضای بازار و دیگر عوامل تاثیرگذار بر فرآیند تامین مواد اولیه، تولید محصول، توزیع در بازار و صادرات به بازارهای هدف، هیچ یک محدودیتی برای کیفی ترشدن کالا و خدمات ایجاد نمی کنند و در تناقض با این پل ارتباطی تولید و مصرف نیستند.
کیفیت، هرچند مطالبه تاریخی مصرف کننده بوده اما نیاز این روزهای تولید کننده است تا به شرط موفقیتی به نام رقابت پذیری دست یابد. این رقابت پذیری شاید تا سا لهای پیش مرهون بهای اندک بود اما امروز علاوه بر قیمت پایین مرغوبیت و کیفیت قابل قبول هم نیاز است تا مشتری از میان کالاهای مختلف یکی را برگزیند. کیفیتی که تنها در تولید خود کالا خلاصه نمی شود و باید در تمامی زمینه ها ا زجمله بسته بندی، روند توزیع، خدمات پس از فروش و... نیز حاکم باشد.
*مشاور وزير صنعت، معدن و تجارت
/39/39
نظر شما