جلسه مشترک معاونان وزیر راه و شهرسازی و مقامات و مسئولان سازمان هوایپیمایی کشوری به ریاست مهرداد تقی‌زاده معاون وزیر راه و شهرسازی و با موضوع (مشتری مداری) در ساختمان دادمان وزارت راه و شهرسازی برگزار شد.
مرتضی دهقان معاون هوانوردی و امور بین الملل سازمان هواپیمایی کشوری در خصوص برنامه ی سازمان برای ارتقای سطح رضایت‌مندی مشتری‌ها، گفت: بخش حمل و نقل هوایی باید به عنوان الگویی در خدمات‌دهی به مشتری برای سایر بخش‌های کشور باشد.
وی با بیان اینکه در حوزه هواپیمایی، فرودگاهها، ایرلاین‌ها و شرکت‌های خدمات‌دهنده هندلینگ وجود دارند که در ارتباط مستقیم با مسافر هستند، گفت: اگر هر کدام از اینها بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند نتیجه کار خدمت رسانی درست و مناسب به مشتری خواهد بود.
دهقان ادامه داد: هم‌اکنون در فرودگاهها کمیته‌های تسهیلاتی به صورت ماهانه تشکیل می‌شود که هدف آن هماهنگی بیشتر بین سرویس‌دهندگان است؛ در این کمیته کسانی که سرویس می‌گیرند و بخش‌های مختلف مشکلات خود را مطرح و نهایتا فرودگاه که مسئول زیرساخت است مشکلات را رفع می‌نماید.
معاون هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه انجمن بین‌المللی فرودگاههای دنیا سیستمی تحت عنوان ASQ برنامه‌ریزی کرده است که ایران نیز این برنامه را در فرودگاههای خود اجرایی کرد، گفت: بر اساس ASQ از طریق نظرسنجی از مسافران در ترمینال‌ها، عملکرد یک فرودگاه طی یک فرآیند استاندارد بررسی می‌شود و از مسافران با فرم‌های نظرسنجی سوال می شود.
دهقان با توضیح اینکه با هدف استاندارسازی خدمات فرودگاهی طرح ASQ در برخی فرودگاهها اجرایی شد، گفت: به نظر می‌رسد در بحث مشتری‌مداری روند رو به بهبودی خواهیم داشت و مشکلات حل خواهد شد.
وی ادامه داد: درعین حال از سوی خود ایرلاین‌ها هم در پروازها در خصوص رفتار مهماندار و وضعیت کیترینگ نظرسنجی می‌شود؛ از طرفی از سال گذشته با اجرای طرح آزادسازی قیمت‌ها امکان رقابتی شدن فضا را فراهم کردیم.
دهقان ادامه داد: معمولا در محیط بسته انتظار ارائه خدمات مطلوب را نمی‌توان داشت و اگر فضا از سالیان گذشته باز گذاشته شده بود و مشتری حق انتخاب داشت امروز اوضاع مناسب تر بود. در جهان که فضا رقابتی است و مشتری حق انتخاب دارد شرکتی که خدمات مناسبی را ارائه نمی‌دهد محکوم به نابودی است. بر اساس همین سیاست بود که در فضای رقابتی به شرکت‌ها اختیار دادیم که بتوانند سرویس‌های خوبی بدهند.
دهقان با توضیح اینکه بعد از برجام دست‌ها باز شده است و برای حل بسیاری از مشکلات راه حل وجود دارد، گفت: البته همه مشکلات حل نشده است و هنوز برای جابجایی پول‌ها با وجود کمک دولت مشکل وجود دارد. با این حال روند رو به بهبودی به وجود آمده است و این فضا کمک کرده است شرکت‌ها در فضای رقابتی کار کنند که نتیجه ی آن احساس رضایت مردم است.
معاون هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری با اشاره به قرارداد سازمان هواپیمایی کشوری با جهاد کشاورزی در سال گذشته، گفت: هم اکنون علاوه بر کار شرکت فرودگاهها در زمینه اجرای برنامه ASQ در ۸ فرودگاه بین‌المللی از دو منظر خدماتی که مسافران از ایرلاین و فرودگاه می‌گیرند نظرسنجی می‌شود که با نظرسنجی‌های نهایی تطبیق داده می شود.
دهقان با اعلام اینکه بعد از برجام سعی کرده‌ایم شرکت‌های خدمات هندلینگ را عضو یاتا کنیم، توضیح داد: یاتا استاندارهای خیلی خوبی دارد و بعد از برجام با حل شدن بسیاری از مسائل با دعوت از استاتید یاتا دو کلاس آموزشی برای شرکت‌های هندلینگ برگزار کردیم که سرویس حداقل استانداری را ارائه دهند. در مجموع کار خوبی شروع شده است که نگاه مشتری مداری را بیشتر تقویت می‌کند.
3535
نظر شما