خدمات اپراتور موردنظر در دسترس نیست

سمیه کریمی: هنوز مدت زمان زیادی از دوره‌ای که تلفن همراه در محافل ایرانی، سیستمی تجملاتی و زائد به شمار می‌رفت نمی‌گذرد. از شهریور 74 که به دنبال آگهی نامنویسی روزنامه‌های کثیر الانتشار حدود 8 تا 9 هزار نفر برای تلفن همراه ثبت نام کردند تا به حال تلفن همراه به سیستمی پایه و ضروری در جامعه تبدیل شده است.

هم اکنون صرف نظر از اپراتورهای استانی، حدود 40 میلیون مشترک تلفن همراه در کشور وجود دارد که بیش از 28 میلیون آن مربوط به اپراتور همراه اول، 13 میلیون مشترک شرکت ایرانسل و کمتر از یک میلیون مشترک شرکت تالیا هستند.

همانطور که کارشناسان تأکید کرده‌اند، هرم جمعیتی ایران مهم‌ترین نقطه قوت بازار تلفن همراه بوده است و بازار رقابتی شرکتهای خدمات تلفن همراه بویژه برای دوسوم از کل جمعیت ایران که زیر سی سال سن دارند، بسیار جذاب است.

یک دهه پس از ظهور تلفن همراه در جهان، در سال 1367 وزارت پست و تلگراف سابق اقدام به طراحی تلفن سیار کرد و در حال حاضر هشت سرویس‌دهنده ارتباط سیار در کشور به فعالیت می‌پردازند که شامل شبکه تلفن‌همراه دولتی، تلفن‌همراه اعتباری تالیا، تلفن‌همراه ایرانسل، تلفن‌همراه اعتباری اصفهان (اسپادان)، تلفن‌همراه کیش، تلفن‌همراه ماهواره‌ای، تلفن‌ بی‌سیم و عادی WLL، بی‌سیم و باند شهروندی (CB) می‌شود که یک اپراتور دیگر تحت عنوان اپراتور سوم تلفن همراه نیز به این اپراتورها افزوده خواهد شد. البته همانطور که ذکر شد گستردگی فعالیت سه شبکه اپراتور دولتی، تالیا و ایرانسل بیش از سایر شبکه‌هاست.

اما با افزایش تعداد ارائه‌دهندگان خدمات تلفن همراه بحث ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده نیز مطرح می‌شود. انحصاری بودن بازار، فقدان سیستم‌های نظارتی و پایین بودن آگاهی عمومی متقاضیان نسبت به حقوق اساسی خود فضایی ایده آل و فرصت سودآوری سرشاری برای ارائه‌دهندگان خدمات تلفن همراه طی سالهای گذشته فراهم کرده بود که به نظر می‌رسد به تدریج در حال رنگ باختن است.

مشترکان امروزی تلفن همراه با مشترکان دهه 70 تفاوتهای اساسی دارند. افزایش آگاهی متقاضیان سبب شده کیفیت تقاضا، انتظارات و سلایق آنها نیز تغییر کند و به نظر نمی‌رسد که اپراتورها قادر به ادامه فعالیت تجاری و سودآور خود با همان سبک و سیاق سابق باشند و بتوانند با ارائه حداقل کیفیت خدمات بقای تجاری خود را تضمین کنند.

هرچند آمارهای ارائه شده از سوی مخابرات و مسئولان مربوطه به ظاهر تاکید بر افزایش تماسهای موفق دارد ولی مهم‌ترین بخش قضیه به مشترکان مربوط می‌شود که به هیچ عنوان رضایتی از کیفیت خدمات ندارند، پخش پیام‌های تکراری مبنی بر در دسترس نبودن مشترک مورد نظر، بروز قطعی‌های مکرر در هنگام مکالمه از جمله مواردی است که باعث نارضایتی مشترکان تلفن همراه کشور شده است.

به گفته کارشناسان واگذاری تعداد سیم کارتها متناسب با ظرفیت شبکه و ارائه خدمات یک امر بدیهی است و تنها خدمات ارزش افزوده است که سطح کیفیت شبکه را مشخص می‌کند. درحالی که در ایران مسئولان صرفاً با ارائه آمار مشترکان وافزایش تعداد سیم‌کارتها، می‌خواهند این تصور را ایجاد کنند که شبکه تلفن همراه توسعه پیدا کرده است. درحالی که افزایش آمار تعداد مشترکان نکته مثبتی برای کشور نیست چرا که اپراتورهای مختلف به راحتی در کشورهای دیگر امکان افزایش تعداد سیم کارت‌ها حتی به صورت رایگان را دارند ولی ملاک سنجش در آن کشورها کیفیت ارائه شده است نه کمیت آن.

در حال حاضر اپراتورهای مختلف نتوانسته‌اند تناسب میان افزایش ظرفیت شبکه تلفن همراه و تعداد واگذاری‌ها را برقرار کنند و درنتیجه خدمات مطلوب و با کیفیتی دراختیار کاربران تلفن همراه قرار نگرفته است.

هزینه بالای مکالمه، ارسال پیامک و MMS، کیفیت پایین و مشکلات آنتن دهی شبکه‌های تلفن همراه همگی از جمله مشکلات و کمبودهایی است که سبب افت کیفیت خدمات تلفن همراه اپراتورهای ایرانی شده است.

همچنین در زمینه ارائه خدمات اینترنت موبایلی (GPRS) علاوه بر تعرفه بالای اتصال به اینترنت، بازنشدن برخی وب‌سایتها، نداشتن خروجی مناسب موبایل توسط اغلب وب‌سایتهای ایرانی، سرعت پایین اینترنت موبایلی و قطع و وصل شدن مرتب آن از دیگر مشکلاتی است که کاربران با آن دست به گریبان هستند.

دراین میان گله‌ها و نارضایتی‌های ناشی از پایین بودن کیفیت خدمات نوین (البته نوین درایران) ارائه شده از یک طرف و از طرف دیگر نامشخص بودن تعرفه و نبود استانداردی دقیق برای محاسبه هزینه استفاده از خدمات جدید تبلیغ شده از سوی اپراتورها، به آشفتگی و سردرگمی کاربران دامن زده است.

ممکن است گفته شود هزینه دقیق استفاده از این خدمات در وب سایتهای مربوطه ذکر شده اما مشکل عدم شفافیت و ابهام آمیز بودن تعرفه‌ها زمانی خود را نشان می‌دهد که قبض تلفن همراه رقم پرداختی بالاتری نسبت به انتظارات و محاسبات کاربران را نشان می‌دهد. این مشکل بیشتر در اپراتور اول (تلفن همراه دولتی ثابت) که سیم کارت اعتباری ندارد، خود را نشان می‌دهد.

اگر امکان چک کردن هزینه تلفن همراه به صورت برخط (Online) برای کاربران وجود داشت و هر لحظه می‌توانستند با تماسی تلفنی یا چک کردن سایتی از آخرین رقم قبض تلفن همراه خود با خبر شوند، آنگاه می‌توانستند هزینه‌های خدمات بکارگرفته خود را بهتر و دقیق‌تر محاسبه کنند و ابهاماتشان رفع شود.

اما به نظر می‌رسد بازار رقابتی ارائه خدمات تلفن همراه در دنیا کم کم اپراتورهای تلفن همراه کشور را نیز به این واقعیت واقف کرده که شرایط و فضای حاکم بر بازار ایران هیچ سنخیتی با شرایط روز ندارد و رویکرد و برنامه‌ریزی تازه‌ای را طلب می‌کند.

به عنوان مثال ارائه سیم کارت به همراه گوشی از سوی اپراتورهای تلفن همراه یکی از روش‌های مرسوم در دنیا است که به گفته مدیرعامل کارخانجات مخابراتی ایران در صورت نهایی شدن مذاکرات با اپراتورهای تلفن همراه، تسهیلاتی برای عرضه سیم کارت به همراه گوشی در ایران نیز در نظر گرفته خواهد شد.

مزایای عرضه سیم کارت تلفن همراه به همراه گوشی، پرداخت غیر نقدی هزینه گوشی یا کسر هزینه گوشی به تدریج از روی قبض تلفن همراه می‌باشد که از جمله روش‌های معمول در دنیاست.

ارائه خدمات متنوع‌تری نظیر ارزش افزوده، پیام چند رسانه‌ای، تبدیل سیم کارت اعتباری به دائمی، رومینگ بین‌الملل، سرویس GPRS، کنترل حساب اینترنتی و نظایر آن بویژه از سوی ایرانسل نشان‌دهنده این تلاش برای سازگار کردن ساختار خدمات تلفن همراه داخلی با شرایط متغیر رو به رشد آینده هستند.

همچنین به گفته معاون وزیر ارتباطات موافقت نامه سطح خدمات (SLA) تلفن همراه به منظور نظارت دقیق برعملکرد اپراتورهای مختلف، در دستور کار مرکز تحقیقات مخابرات قرار می‌گیرد.

S. L. A یا موافقت‌نامه سطح خدمات (Service Level Agreement) توافق کتبی بین تأمین‌‌کننده، توزیع‌کننده، عرضه‌کننده و مصرف‌کننده نهایی خدمات است که کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری جبران خسارت تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی در آن تعیین می‌شود.

این موافقتنامه به تقاضای شرکت مخابرات، سازمان تنظیم مقررات و شرکتهای خصوصی در مرکز تحقیقات تدوین می‌شود که با تدوین آن نظارت رگولاتوری چارچوب‌بندی می‌شود.

اینکه اپراتورهای تلفن همراه ایران برای تطبیق خدمات خود با استاندارهای جهانی باید چه سیاست‌ها و الگوهایی را پیش روی خود قرار دهند، موضوعی است که مشاوره و بررسی دیدگاههای کارشناسان این حوزه را می‌طلبد اما نکته‌ای که می‌توان بر ضرورت توجه به آن با اطمینان کامل تأکید کرد، برخورداری از مزیت رقابتی مهمی به نام کیفیت است.