خودروسازی؛ نگاه ژاپنی، نگاه ایرانی

احسان میراب زاده:

گوئی داستان خدمات پس از فروش خودروسازهای داخلی تمامی ندارد. «احترام به مشتری» به جای نمود در عملکرد کارکنان جای خود را به منشورهای اخلاقی بر روی دیوار داده است. جملات زیبائی که به سادگی نوشته می شوند و به ندرت عمل می شوند. و هنوز هم کسی نمی داند که آیا نظارتی از سوی وزارت صنعت، معدن وتجارت یا سازمان بازرسی کل کشور و... بر خدمات پس از فروش و نحوه قیمت گذاری خودروسازان داخلی می شود یا خیر؟

سال هاست در کشورمان نام گروه خودروسازی بهمن که یک شرکت سهامی عام است با خودروی ژاپنی معتبر مزدا گره خورده است و به شخصه نیز دو ماهی است که همچون برخی از هموطنان، صاحب یکی از محصولات این گروه خودروسازی شده ام؛ محصولاتی که طی سالیان اخیر و در میان خودروهای ساخت یا مونتاژ داخل، عمدتا به خوشنامی شهره بودند.

ماجرا از آنجا شروع شد که حدود یک ماه و نیم قبل، یک دستگاه DVD پشت سری از بخش تجهیزات جانبی(آپشن) تعمیرگاه مرکزی مزدا در تهران خریداری و بر روی خودروی خود نصب کردم؛ علت خرید این دستگاه از تعمیرگاه مرکزی نیز این بود که در دفترچه خودرو تاکیدشده است که:«درصورتیکه تجهیزات جانبی یا آپشن هائی که با برق خودرو در ارتباط می باشند خارج از کارخانه یا بدون تائید مزدایدک نصب شده باشند گارانتی نقض می شود.»

عُمر این دستگاه 190 هزار تومانی به دو هفته هم نکشید! پیگیری کردم. گفتند باید به تعمیرگاه مرکزی در کیلومتر 13 جاده مخصوص کرج بروم. به دلیل مشغلۀ کاری حدود یک ماه طول کشید تا بتوانم فرصت سه- چهار ساعته ای برای مراجعه به تعمیرگاه مرکزی در خارج از شهر بیابم. فرصتی که سرانجام، چندروز پیش برایم فراهم شد.

آفتاب گرم ساعت 11 صبح هجدهم مردادماه، بی امان می تابد. رمضان است؛ و من به همراه خودروی خود در تعمیرگاه مرکزی گروه بهمن واقع در کیلومتر 13 جاده مخصوص کرج هستم. ابتدا به پذیرش تعمیرگاه مراجعه کردم برای استفاده از شرایط گارانتی و تعمیر خرابی کمربند ایمنی سرنشین عقب که به تازگی در سفر متوجه آن شده بودم. خانمی که در بخش پذیرش بود گفت: «الان نمی شود و نوبت های ما یک هفته دیگر است.»

گفتم: «مشکل اتوموبیل من تعمیرگاهی و موتوری نیست و فقط یکی از کمربندهای ایمنی سرنشین عقب خراب است.» اظهارداشت: «هرچه باشد باید وقت قبلی بگیرید یا به سایر تعمیرگاه های مجاز مراجعه کنید.» صرف نظر کردم. چون فوریت نداشت و می توانستم در سرویس دوره ای بعدی نسبت به تعمیرش مبادرت کنم.

به بخش تجهیزات جانبی رفتم. کارشناس، DVD خراب اتومبیل را بازدید کرد. سپس خانمی که در بخش تجهیزات جانبی پاسخگوست پیغام شخصی را که آن سوی خط است به من داد: «باید دستگاه را بازکنیم و تعمیرش یک هفته طول می کشد!»

پرسیدم: «چرا یک هفته؟! این دستگاه ساده ای است. مگر خودتان قطعات این دستگاه را ندارید؟»

گفت: «خیر! می فرستیم برای تعمیر.»

گفتم: «اگر ممکن است دستگاه را عوض کنید.»

گفت: «نمی شود.»

گفتم: «شرایط گارانتی، مشتری را مجبور می کند که قطعات برقی را الزاما از شما تهیه کند درحالی که اگر کیفیت ساخت این تجهیزات جانبی خوب بود در عرض این مدت کوتاه از بین نمی رفت، ضمن اینکه قیمتش هم نسبت به موارد مشابه و مرغوب بازار بالاست. اگر اغلب دستگاه های DVD شما مشکل دارند که فکری جدی به حال این تجهیزات که گریبان مردم را می گیرند بکنید و اگر هم این یکی استثناست که اگر آن را عوض کنید برای اعتبار خودتان هم بهتر است.»

با سرپرست بخش تجهیزات جانبی، تلفنی تماس گرفت؛ ایشان تاکیدکرد که نمی شود. قرارشد بیایند و حضوری باهم صحبت کنیم. یک ربع ایستادم. نیامد. از آن خانم خواستم مجددا تماس بگیرند. سرپرست محترم گفتند که مشغله دارند و زودتر از بیست دقیقه دیگر نمی توانند بیایند.

از پیگیری برای تعویض صرف نظر کردم. پشت سری را برداشتند و رسیدی به من تحویل دادند با تاکید بر اینکه یک هفته طول خواهدکشید. موقع خروج نگهبان از من برگ خروج خواست. گفتم: «چیزی به من ندادند و فقط این رسید را دادند.»

نگهبان، شخصی را که خود را مسئول تعمیرگاه معرفی می کرد صداکرد. آمد. گفت: «بدون برگه امکان خروج نیست! برگردید و از پذیرش برگه خروج بگیرید.» گفتم: «شخصی که من را در بخش تجهیزات جانبی پذیرش کرده می بایست برگه خروج بدهد که نداده، شما با ایشان هماهنگ کنید. ضمن اینکه اصلا کاری بر روی ماشین من انجام نشده است.» ناگهان یاد عدم پذیرش اتوموبیلم در لحظاتی پیش افتادم. پرسیدم: «مگر پذیرش تعمیرگاه الان ماشین قبول می کند؟» گفت: بله!

پرسیدم «پس چرا کمربند اتوموبیل را که خراب بود برای تعمیر پذیرش نکردند؟!» پاسخی نداشت. شاید هم نیاموخته بود که مُشتری هرکه باشد و هرکجا باشد به خصوص برای دریافت خدمات پس از فروش مطلوب خودروئی که نزدیک به سه برابر قیمت جهانی در ایران به فروش می رسد، حق دارد پرسش کند.

کارت خواست. کارت خبرنگاری ام را نشان دادم. اما انگار او برای پاسخگوئی به مُشتری نیامده بود. حُرمت نگه نداشت. با حالتی عصبانی و نیمه فریادگونه گفت: «حال که خبرنگاری ات را به رُخ می کشی اصلا کارَت را انجام نمی دهم!؟» و به نگهبان اشاره کرد که بگذار برود! و هرکاری خواست بکند!

جل الخالق! ناراحت شدم. اما یکی به دو نکردم. آمدم بیرون. در مسیر، به یاد ماجرائی افتادم که هنگام مراجعه برای سرویس دوره ای قبلی در همین تعمیرگاه اتفاق افتاده بود. اعلام کردند که مزداکارت جایگزین دفترچه خودرو شده است؛ از جهات مختلف جای خوشحالی داشت. به خصوص که سابقه خودرو به صورت الکترونیکی حفظ شده و به ویژه برای خریداران خودروهای کارکرده مفید خواهدبود. اما با کمال تعجب به باجه ای با عنوان بانک اقتصادنوین هدایت شدم و 2000 تومان برای صدور این کارت دریافت شد و ازسوی کارمندان صندوق توصیه شدم که پرداخت های بعدی ام را از طریق این کارت باید انجام دهم.

هرچند این مزداکارت که درواقع یک کارت اعتباری بانکی است، قابل استفاده برای انجام سایر امور بانکی درصورت نیاز خواهدبود اما با آن بند از منشور اخلاقی گروه بهمن که ناظر به «حفظ حریم شخصی و آزادی دیگران» است در تضاد قرارمی گیرد. چرا باید پرداخت های مشتری حتما از طریق این کارت صورت گیرد؟

درهرحال به محل کارم رسیدم. به دنبال عبارت «مزدا» در اینترنت جستجو کردم. سایت گروه بهمن را یافتم و همچنین خبری جالب از فراخوان جهانی مزدا توجهم را جلب کرد.

ابتدا وارد پرتال گروه بهمن شدم و پیغامی در بخش«صدای مشتری» گذاشتم. سپس به منشور اخلاقی گروه بهمن برخوردم.

بند2: «صداقت در کردار، گفتار، رفتار» و بند8 آن مبنی بر «رعایت نزاکت و ادب در برخوردهای اجتماعی و منع حرکت هائی که موجب هتک حرمت دیگران شود» پیش چشمم برجسته شد.

همه این اتفاقات زمانی که در کنار خبری از مُشتری مداری کارخانه ژاپنی مزدا قرارگرفت معنائی دیگر در ذهنم یافت.

خبر چنین بود: «مقارن 15 تیر 1390 در فراخوان جهانی خودروهای مزدا 3، مزدا بیش از 490 هزار دستگاه از این خودرو را به صورت ناگهانی در سراسر جهان فراخوان کرد. آن هم تنها برای رفع نقص یکی از قطعات الکترونیکی خودرو که ممکن است سبب اختلال در کار برف پاک کن ها شود. ضمن اینکه سخنگوی مزدا اعلام کرد که تاکنون نیز هیچ حادثه مرتبطی با فراخوان فعلی گزارش نشده است.»

چقدر تفاوت است میان نگاه خودروساز ژاپنی به آینده و مشتری و نگاه کارخانه مونتاژ همان خودرو در ایران. خودروساز ژاپنی درحالیکه صاحب تکنولوژی و برند است، قیمت خودروی روز جهانی اش حدود یک سوم ارزان تر از ایران است و اینقدر برای اعتبار خود و رضایت مشتری ارزش قائل می شود که تنها برای احتمال وجود نقص در یک قطعه کوچکِ کم اهمیت، فراخوان جهانی برای 500 هزار خودرو می دهد و این سوی ماجرا قیمت سواری مزدا 3 جدید تیپ 3 صندوقدار مونتاژ داخل از عید نوروز به این سو با 6 میلیون تومان افزایش ناگهانی به 499 میلیون و 950 هزار ریال رسیده است. این درحالی است که قیمت جهانی خودروی سواری مزدا3 جدید 4در با موتور 2000 سی سی بسته به تجهیزات جانبی اش حدود 16هزار دلار تا 20 هزار دلار است.

راستی مگر این فراخوان جهانی نباید شامل خودروهای مزدای مونتاژ داخل نیز شود؟

دیگر نمی توانستم بی تفاوت باشم. موضوع به هیچ وجه یک توهین شخصی نبود. بلکه آنچه برایم اهمیت یافت تفاوت نگاه دو کارخانه خودروساز بود. یکی ژاپنی و دیگری کارخانه مونتاژ همان خودرو در ایران.

یکی می داند و می فهمد که در صنعت خودروسازی قرن بیست و یکم که فاصله تولیدکننده ها روز به روز کمتر می شود و رقابت دشوارتر، برای خودروسازهای پیشرو آینده، دیگر نه به دست آوردن مشتری و نه نگه داشتن مشتری هیچ کدام کار ساده ای نیست؛ درک می کند که مشتریان نباید به منزله ارباب رجوع تلقی شوند که برای انجام خدمات پس از فروش خودروی خود به کارخانه محتاجند بلکه خودروساز باید به مشتری به عنوان شخصی که آمده است خدمتی را دریافت کرده(در شرایط گارانتی) یا بخرد(در شرایط وارانتی) و بقای خودروساز به او وابسته است، نگاه کند.

و دیگری که به لطف شرایط انحصاری داخلی و نیاز بازار داخل و تعرفه پائینتر خودروهای مونتاژ داخل نسبت به خودروهای وارداتی در زمرۀ یکی از 4-5 خودروساز(مونتاژ کننده) برتر کشور قرار دارد برای خود جایگاهی بالاتر و والاتر از مشتری تصور می کند یا حداقل از رفتار و سلوک برخی کارکنانش چنین استنباط می شود.

به نظرمی رسد در فضای رقابتی دشوار و بلندمدت بین خودروسازان، آنهائی موفق تر خواهندبود که بتوانند خدماتشان را با زبان مشتری عرضه کنند، وفاداری مشتریان را بدست آورند و دست آخر اینکه از سوی مشتریان مورد انتخاب قرارگیرند.

/39/39