مهدی خاکی فیروز
«ما از ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی می‌خواهیم که تعداد تماس‌های ناموفق را کاهش دهند. تماس‌های تلفنی من در تهران در خودرو مرتب قطع میشد و این نباید رخ دهد. علاوه بر این، باید هزینه‌های تلفن همراه کاهش یابد. به نظر سازمان جهانی مخابرات، دسترسی آسان، پایدار و ارزان به ارتباطات، جزو حقوق اساسی بشر است.» «دریافت تماس از یک شماره آشنا، اما با صدایی غریبه؛ حضور شخص غریبه درست در وسط مکالمه دو شخص آشنا؛ تماس با مشترک مورد نظر از روی دفتر تلفن گوشی ولی پاسخ از سوی فردی غیر مورد نظر؛ رفت و آمد مکرر آنتن تلفن همراه، در حالی که در جایی ثابت قرار دارید؛ شنیدن بی‌دلیل پیغام‌های از پیش ذخیره شده شبکه همراه اول همانند مشترک مورد نظر در دسترس نیست، درست در وسط یک مکالمه؛ قطع شدن در میان گفت و گو یا در دقایق اول تماس.» این‌ها برای مشترکان اپراتورهای تلفن همراه در ایران، یک اتفاق نیست؛ یک داستان همیشگی است. اما طنز ماجرا در این است که این اپراتورها، نه تنها برای اختلال‌های دائمی خدماتشان، جریمه‌ای به مشترکان نمی‌پردازند بلکه هزینه خدمات ارائه نشده را هم به صورت کامل دریافت می‌کنند.
اجحاف به مشترکان
اختلال در شبکه تلفن همراه اول در روزهای گذشته تشدید شده است. با این حال شرکت دولتی ارتباطات سیار وعده داده اختلال‌ها با اتمام طرح‌های توسعه این شبکه تا آخر اردیبهشت‌ماه کاهش یابد. این روزها اکثر مشترکان ناراضی‌اند زیرا آمار تماس‌های ناموفق‌شان افزایش یافته و دچار بلاتکلیفی و معطلی شده است. آنها می‌خواهند بدانند آیا برای ارتباط یک طرفه هم باید هزینه تماس پرداخت؟ و چرا اشاره دقیقی به هزینه اضافه برای تماس‌های ناموفق و مکرر و نحوه محاسبه هزینه این تماس‌ها از سوی مسئولان مربوط انجام نمی‌شود؟
مسئولان مخابرات دولتی، اختلال شبکه را یک مسئله عادی می‌دانند و عجله‌ای برای اصلاح آن ندارند. محمدحسین فلاح اصغری معاون نظارت و مدیریت شبکه شرکت ارتباطات سیار درباره اختلال در تماس‌ها یا قطعی‌های پی در پی حین مکالمه می‌گوید: «در بعضی نقاط که جمعیت زیاد است، در ساعاتی از روز ترافیک به قدری افزایش می‌یابد که همه کانال‌ها اشغال می‌شود و این امر باعث می‌شود تا مشترکان به تماس پی در پی مجبور شوند ولی این دلیل بر خرابی شبکه نیست.»
«البته بعضی مواقع نیز در زمان انجام فعالیت‌های توسعه‌ای و برگردان‌های سایت از یک مرکز به مرکز دیگر، با مشکلاتی مواجه می‌شویم. سیستم‌هایی که از قبل نصب شدند به مرور زمان کم ظرفیت شده و به انجام اصلاحاتی نیاز دارند؛ بنابراین بعد از پایدار شدن نصب و انجام تست، روال به حالت قبلی باز خواهد گشت.»
مسئولان اپراتورهای همراه اول، ایرانسل و تالیا نیز در مصاحبه‌های خبری خود بارها به مشکلات شبکه‌های ارتباطی تلفن همراه اعتراف کرده و وعده بهبود خدمات را داده‌اند.
اما آن چه در این میان، بیشترین آزار روحی را به مشترکان چند ده میلیونی این شبکه‌ها تحمیل می‌کند، اخذ هزینه برای تماس‌ها و پیامکهای ناموفق است. در پی افزایش اختلال‌های تلفن همراه و ناتوانی مخابرات در رفع این مشکل، روش‌های جبرانی از سوی رسانه‌ها، نمایندگان مجلس و حتی مسئولان شرکت مخابرات ایران مطرح شد. به همین منظور، دو پیشنهاد حذف هزینه مکالمات ناموفق تلفن همراه و همچنین امکان انتقال رایگان مکالمات تلفن همراه روی تلفن ثابت مطرح شد. شرکت مخابرات ایران از بین راهکارهای پیشنهادی، با حذف هزینه تماس‌های ناموفق زیر سه ثانیه موافقت کرد. هر چند به قولی، این زمان بعدها به 6 ثانیه افزایش یافت؛ اما همچنان ناکافی به نظر می‌رسد.
پیش از این یک مقام آگاه در وزارت ارتباطات درگفت و گو با خبرگزاری شهر گفته بود: «کار بررسی عدم محاسبه هزینه مکالمات ناموفق تلفن همراه، در وزارت ارتباطات در حال پیگیری است و به زودی به پایان می‌رسد. در صورت تصویب، از این پس تا زمانی که وضعیت آنتن‌دهی تلفن همراه به حد استاندارد نرسیده است، هزینه مکالمات ناموفق تلفن همراه در تهران دریافت نخواهد شد.» وی درخصوص تعریف مکالمات ناموفق گفته بود: «مکالمات زیر 10 ثانیه‌ای که مشترکان به طور خواسته یا ناخواسته مجبور به قطع آن می‌شوند، مکالمات ناموفق به شمار می‌آید.»
همه چیز برای پول بیشتر
هرچند مسئولان شرکت مخابرات و اپراتورهای سه گانه تلفن همراه، ضعف خدمات خود را به مسائل فنی ربط می‌دهند، ولی کارشناسان مستقل معتقدند که ریشه این ماجرا را می‌توان در سودجویی غیرحرفه‌ای این شرکت‌ها نیز پیگیری کرد. آنها می‌خواهند بیشترین پول را به دست آورند و در عین حال، کمترین هزینه را هم بپردازند. در شرایطی که زیرساخت‌های شبکه تلفن همراه به صورت دولتی و انحصاری اداره می‌شوند، این سودجویی در نقطه مقابل منافع مشترکان قرار می‌گیرد. سخنان وحید صدوقی، مدیرعامل شرکت ارتباطات سیار می‌تواند گوشه‌هایی از حقیقت را مشخص کند. او اصلاح تعرفه‌ها را با خصوصی‌سازی مرتبط دانسته و به شکلی تلویحی، کاهش و اصلاح تعرفه‌ها را به بعد از خصوصی شدن شرکت یاد شده و به تعبیری درآمدسازترین شرکت وابسته به وزارت ارتباطات موکول کرده است. اصلاح تعرفه‌ها شامل مواردی همچون کاهش تعرفه پایه، حذف هزینه مکالمه‌های ناموفق و برداشتن ضرایب رومینگ داخل کشور و انتقال رایگان تماس است.
اپراتورهای تلفن همراه در حالی برای تماس‌های ناموفق هزینه دریافت می‌کنند که هنوز هیچ خدماتی به این تماس‌ها تعلق نمی‌گیرد. البته قرار است در آینده‌ای نامعلوم، چنین خدماتی ارائه شود. مدیرعامل شرکت مخابرات استان مرکزی از راه‌اندازی آزمایشی سرویس اعلام تماس‌های ناموفق مشترکان همراه اول در این استان خبر داد. هومان محمودی اظهار داشت: با استفاده از این سرویس در صورت تماس ناموفق با مشترکین همراه اول، پیام کوتاهی به سمت مشترک مقصد ارسال می‌شود که در آن جزئیات زمان و شماره تماس گیرنده اعلام می‌شود.
پیامکهای سرگردان
بنابر آمارهای اعلام شده از سوی مدیران شرکت ارتباطات سیار، 20 تا 30 درصد پیامکها به مقصد نمی‌رسند؛ اما مشترکان هزینه ارسال آن را می‌پردازند. به دلیل اعتراض‌های مشترکان به این امر، از سال گذشته حذف هزینه پیامکهای ناموفق در شرکت ارتباطات سیار در حال بررسی بود که هنوز نتیجه نهایی آن ابلاغ نشده است. با وجود اینکه مسئولان شرکت ارتباطات سیار از مدتها قبل وعده محاسبه نشدن هزینه پیامکهای ناموفق را به مشتریان داده بودند اما هنوز این امر محقق نشده و مشترکان، همچنان هزینه پیامکهای ناموفق را به این شرکت می‌پردازند. معاون بازاریابی و امور مشتریان شرکت ارتباطات سیار در روزهای پایانی فروردین ماه گفته بود: «هزینه پیامکهای ناموفق تا قبل از فرارسیدن نیمه اول سال جاری از فیش پرداخت مشتریان حذف می‌شود.» به گفته محمد‌مهدی عطوفی، نرم‌افزار تشخیص پیامکهای ناموفق بر روی سیستم نصب‌شده و مراحل تست فنی آن در حال انجام است: «پس از انجام مراحل عیب‌یابی فنی این نرم‌افزار، بخش عملیاتی آن آغاز می‌شود. بدین ترتیب با تشخیص ناموفق بودن پیام، هزینه آن درفیش پرداختی مشتری قرار نمی‌گیرد.» وی اظهارداشته بود: «یکی از مسائل مورد بررسی در این طرح، سازگاری این نرم‌افزار بر روی تمامی گوشی‌های تلفن همراه موجود در بازار است. با‌حصول اطمینان از این بخش، روند اجرایی شدن این طرح آغاز می‌شود. این اقدام در راستای افزایش سطح کیفی خدمات تلفن همراه انجام می‌شود و با عملیاتی شدن آن، برخی هزینه‌های زائد از فهرست پرداخت مشتریان حذف می‌شود.»
هم‌اکنون مسئولان شرکت ارتباطات سیار از پاسخگویی صریح درباره زمان حذف هزینه پیامکهای ناموفق از فیش پرداختی مشترکان خودداری می‌کنند. مدیر روابط عمومی این شرکت نیز اظهارمی دارد: «از سوی شرکت ارتباطات سیار زمان مشخصی برای حذف هزینه پیامکهای ناموفق، مشخص نشده است.»
گردش مالی میلیاردی
براساس آخرین آمار در میان 27 میلیون مشترک تلفن همراه اول روزانه 40 میلیون پیامک مبادله می‌شود که نرخ هر پیامک لاتین 222 ریال و نرخ پیامک فارسی 89 ریال محاسبه می‌شود. هر چند این شرکت آمار قابل استنادی در مورد تعداد پیامکهای ناموفق در دست ندارد، برخی کارشناسان این پیامکها را حدود 30 درصد کل پیامکهای ارسالی می‌دانند. با این حال هزینه این پیامکهای ناموفق به حساب مشترکان منظور می‌شود. هزینه‌ای که گمانه‌زنی‌ها، آن را حدود 200 میلیون تومان در روز ارزیابی می‌کنند.
هزینه رومینگ پیامکهای ناخواسته و تبلیغاتی از دیگر مواردی است که مورد اعتراض مشترکان قرار می‌گیرد. خاموش بودن گوشی گیرنده پیام یا حضور وی در خارج منطقه تحت پوشش، ارسال پیامک به شماره‌های اشتباه و پر بودن صندوق پیام کوتاه گیرنده از اصلی‌ترین دلایل عدم دریافت پیامکهای تلفن همراه است. کارشناسان این حوزه اعتقاد دارند بالاترین سهم بروز اختلال در دریافت پیامک کوتاه توسط مشترکان، به فروش بیش از حد سیم کارت، بدون توجه به ظرفیت فعلی شبکه مربوط می‌شود. با توجه به افزایش تعداد مشترکان، همراه اول اقدام به کاهش فوق‌العاده زمان ذخیره‌سازی و به تبع آن کاهش تعداد دفعات تلاش، جهت ارسال پیامک کرده است. این همان راز افزایش تعداد پیامکهای ناموفق است. پیش از این از طرف مسئولان مخابرات گفته شده بود که ارسال چندباره پیامک که بعضاً توسط مرکز پیامک ارتباطات سیار اتفاق می‌افتد، هزینه‌ای برای مشترک ارسال‌کننده پیامک نخواهد داشت و مشترک فقط هزینه یک پیامک را پرداخت می‌کند. محمدحسین فلاح اصغری معاون شرکت ارتباطات سیار گفته بود: «در بعضی مواقع این مشکل به گوشی مشترک باز می‌گردد. دریافت نکردن تأییدیه یا همان سیگنالینگی که باید پس از ارسال شدن پیامک به مرکز برسد، مرکز را به ارسال مجدد پیام وامی دارد. تا زمانی که این گزارش به مرکز نرسد، این کار تکرار خواهد شد که ممکن است در این فرایند، یک پیامک چندبار دریافت شود.»
وی همچنین درباره علت تأخیر در ارسال پیامکها تصریح کرد: «ممکن است این گونه پیام‌ها در ساعات شلوغی به مشترک ارسال نشوند.» البته با توجه به این که مشترکان همراه اول، با دشواری می‌توانند به ریز هزینه‌های مکالمه و پیامک خود دست یابند، اظهار نظر در مورد صحت و سقم این اظهارات فلاح اصغری، کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به گفته برخی کارشناسان، مشترکان همراه اول نباید انتظار کاهش هزینه‌های صورتحساب خود به‌دلیل حذف هزینه پیامکهای نرسیده به مقصد را در آینده‌ای نزدیک داشته باشند. همانطور که نباید انتظار کاهش صورتحساب پیامک را به‌دلیل کاهش تعرفه آن داشت چون شرکت ارتباطات سیار باید همچنان یک شرکت دولتی سودآور با رشد چشمگیر باشد.
دیدگاه مردم
حسین حشمتی یکی از مشترکان همراه اول، از نحوه پاسخگویی این اپراتور به مشتریان، ناراضی است. او می‌گوید: «چندی پیش با اختلال در سرویس پیام رسان خط همراه اول خود مواجه شدم. با تلفن 09990 تماس گرفتم و با سیستم پاسخگوی خودکار مواجه شدم. بعد از حدود 15 دقیقه سرگردانی در منوهای مختلف آن، متوجه شدم که یک این شماره، فقط یک سرگرمی بزرگ است. هر جا که به دریافت پیام صوتی می‌رسیدو پیام را ضبط می‌کردم، در واقع هیچ اتفاقی نمی‌افتاد و دوباره سیستم منتظر دریافت پیام من بود. با 118 تماس گرفتم و شماره شرکت همراه اول در ونک و برج همراه را گرفتم. پس از چند تماس با جاهای مختلف در شرکت، با توجه به اینکه هیچ نتیجه‌ای حاصل نشد، از اپراتور شرکت همراه اول خواستم که مرا به واحد بازرسی یا روابط عمومی وصل کند که ایشان توصیه دوستانه‌ای به من کردند که بیخود وقت خود را با این کارها تلف نکنید که هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت. آنها دلیل این توصیه را در تجربه‌های پیشین خود می‌دانستند.»
«ناامیدانه در سایت اینترنت شرکت همراه اول به دنبال محلی برای اظهار نظر یا اعلام خرابی گشتم که خوشبختانه وجود داشت. بعد از نوشتن گزارش مشکل، انتظار برطرف شدن یا تماس از طرف شرکت همراه اول را داشتم. بعد از گذشت 3 هفته که مشکل من حل شده بود و فکر می‌کردم همان پیگیری‌ها باعث این خوشبختی شده، از همراه اول با من تماس گرفتند که گویا شما اعلام مشکل کرده بودید و می‌خواستیم ببینیم که مشکل شما چه بوده؟!»
نظر شما