بر اساس گزارش دیجی‌کالا، در سال ۱۴۰۲ حدود ۲۵ میلیون و ۸۰۰ هزار سفارش در این پلتفرم ثبت شده است. در همین بازه زمانی، پلتفرم آمازون حدود ۵۸۴ میلیون سفارش (به‌طور میانگین ۱.۶ میلیون سفارش در روز) دریافت کرده است. با توجه به ابعاد جهانی آمازون، این اختلاف در تعداد سفارش‌ها طبیعی به نظر می‌رسد؛ اما با در نظر گرفتن جمعیت کاربران فعال در هر کشور، عملکرد دیجی‌کالا قابل توجه و حتی تحسین‌برانگیز است.
در کنار این آمار، موضوع مشارکت کاربران در ثبت نظرات و امتیازدهی نیز قابل تأمل است. دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۲ مجموعاً ۱۲ میلیون نظر درباره‌ی کالاهای خود دریافت کرده، در حالی که آمازون در همین بازه زمانی بیش از ۵۷۱ میلیون نظر دریافت کرده است. این یعنی به‌ازای هر سفارش، کاربران دیجی‌کالا به‌طور میانگین ۰.۴۶ نظر ثبت کرده‌اند، در حالی که این عدد در آمازون ۰.۹۸ است. به‌عبارت دیگر، کاربران آمازون بیش از ۲ برابر کاربران دیجی‌کالا در ثبت بازخورد فعال بوده‌اند. این تفاوت فقط یک آمار نیست، بلکه حامل یک درس مهم سیستمی است.
درس‌آموزی سیستمی
اهمیت ثبت نظر و بازخورد را می‌توان از زوایای مختلف بررسی کرد، اما آنچه در این یادداشت مورد تأکید است، درک نقش فردی در بهبود سیستم‌هایی است که خود بخشی از آن هستیم. وقتی ما پس از دریافت یک کالا یا خدمت (به‌ویژه در فضای آنلاین) نظر خود را ثبت می‌کنیم، عملاً بر ثبت تقاضا توسط مشتریان بعدی تأثیر می‌گذاریم. فرض کنید از کیفیت خدمتی ناراضی هستید. اگر نظر خود را ثبت نکنید، ارائه‌دهنده بازخوردی برای اصلاح عملکرد خود دریافت نمی‌کند. اما با ثبت یک نظر منصفانه، هم به دیگران برای تصمیم‌گیری بهتر کمک کرده‌اید و هم به فروشنده یا خدمت‌دهنده پیام اصلاح فرستاده‌اید.
برعکس، اگر از کیفیت کالا یا خدمتی راضی بوده‌اید و آن را بازتاب دهید، با افزایش تقاضا برای آن محصول، به تشویق کسب‌وکارهای مسئول و باکیفیت کمک کرده‌اید. این رفتار فردی، چرخه‌ای مثبت را شکل می‌دهد که در نهایت، سطح کلی خدمات در سیستم را بهبود می‌بخشد. این موضوع یک درس سیستمی است: کنش‌های کوچک افراد، اثراتی بزرگ در کل سیستم دارند. وقتی کاربران تنها به منافع لحظه‌ای خود فکر می‌کنند، حس مسئولیت نسبت به کیفیت کلی سیستم تضعیف می‌شود. در نتیجه، وقتی کیفیت سیستم رضایت‌بخش نباشد، افراد معمولاً فقط انگشت اتهام را به سمت دیگران می‌گیرند و می‌گویند: «مشکل جای دیگری است.»
بنابراین در حوزه‌هایی که آزادی بیان وجود دارد و محدودیتی برای مشارکت وجود ندارد، ما می‌توانیم و باید نقش خود را برای بهبود ایفا کنیم.
برخی راه‌های ساده اما مؤثر برای افزایش مشارکت و تأثیرگذاری در بهبود سیستم‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
۱. ثبت نظر و امتیاز در پلتفرم‌های عمومی: پس از خرید آنلاین یا حضوری، تجربه خود را در سایت‌هایی مانند دیجی‌کالا، گوگل، اسنپ‌فود و ... با دیگران به اشتراک بگذاریم.
۲. مشارکت در نظرسنجی‌ها و پژوهش‌های اجتماعی: نهادهای تحقیقاتی از طریق پرسش‌نامه‌ها، مشکلات جامعه را بهتر می‌شناسند و برای تصمیم‌گیری‌های کلان، به صدای ما نیاز دارند.
۳. ارزشیابی آموزشی: دانشجویان با مشارکت در ارزیابی استادان و نظام آموزشی، نقش مهمی در ارتقاء کیفیت آموزش دارند.
۴. گزارش مشکلات شهری و خدمات عمومی: از سامانه‌های مردمی یا اپلیکیشن‌های گزارش‌دهی استفاده کنیم تا در بهبود خدمات شهری مانند حمل‌ونقل، نظافت و امور دولتی سهیم باشیم.
۵. تبادل تجربه در انجمن‌های تخصصی: در گروه‌های علمی و حرفه‌ای مشارکت داشته باشیم، مشکلات رایج را مطرح کنیم و به حل آن‌ها کمک کنیم.
رکورددار ثبت کامنت در سایت دیجی کالا در سال ۱۴۰۲ کاربری به نام مهتاب دادزن است که ۱۰۲۸ نظر ثبت و منتشر شده داشته است. ۱۰۲۸ نظر مهتاب می‌تواند نمادی برای فریاد برای بهبود باشد.
216216
نظر شما