مشتری امروز پیش از خرید، نام برند را در گوگل جست‌وجو می‌کند. آنچه در صفحه‌ی اول این جست‌وجو دیده می‌شود، نخستین تصویر او از برند را می‌سازد. مدیریت شهرت آنلاین مجموعه‌ای از اقدامات است که این تصویر را پایش، تقویت و در صورت نیاز ترمیم می‌کند.
این مقاله نشان می‌دهد چگونه می‌توان صفحه‌ی اول نتایج نام برند را پیش از وقوع بحران در اختیار گرفت و در صورت بروز نقد عمومی، واکنش حرفه‌ای نشان داد.
مدیریت شهرت آنلاین چیست
مدیریت شهرت آنلاین یا ORM (Online Reputation Management) فرایند پایش و اثرگذاری بر تصویری است که کاربران از یک برند، شرکت یا فرد در فضای آنلاین دریافت می‌کنند. این فرایند سه بخش اصلی دارد: پایش آنچه درباره‌ی برند منتشر می‌شود، تقویت دارایی‌های آنلاین برند و پاسخ‌گویی حرفه‌ای به نقدها.
مدیریت شهرت آنلاین با روابط عمومی سنتی تفاوت دارد. روابط عمومی بر رسانه‌ها و پیام تمرکز دارد، در حالی که مدیریت شهرت آنلاین بر نتایج جست‌وجو، نظرات کاربران و شبکه‌های اجتماعی تمرکز می‌کند.
صفحه اول نتایج نام برند؛ جایگاه‌هایی که باید مالک آن باشید
صفحه‌ی اول جست‌وجوی نام برند معمولاً حدود ده جایگاه ارگانیک دارد. هر جایگاهی که در اختیار برند یا منابع مثبت باشد، فضای کمتری برای محتوای منفی باقی می‌گذارد. جدول زیر دارایی‌هایی را نشان می‌دهد که می‌توانند این جایگاه‌ها را پر کنند.
| نوع دارایی |
نمونه |
میزان کنترل برند |
|---|---|---|
| سایت رسمی |
صفحه اصلی، درباره ما، تماس با ما |
کامل |
| پروفایل کسب‌وکار |
Google Business Profile |
بالا |
| شبکه‌های اجتماعی |
لینکدین، اینستاگرام، آپارات |
بالا |
| رسانه‌های خبری |
مصاحبه، خبر، رپورتاژ |
متوسط |
| سایت‌های تخصصی و دایرکتوری‌ها |
پروفایل در پلتفرم‌های تخصصی صنف |
متوسط |
| نظرات کاربران |
نظرات گوگل مپ و پلتفرم‌های بررسی |
پایین |
کسب‌وکاری که این دارایی‌ها را پیش از بحران ساخته و تقویت کرده باشد، در زمان بروز نقد منفی موقعیت بسیار بهتری دارد.
پایش شهرت آنلاین؛ شاخص‌ها و ابزارها
پایش منظم امکان شناسایی محتوای منفی را پیش از گسترش آن فراهم می‌کند. شاخص‌های اصلی پایش عبارت‌اند از:
- ترکیب ده نتیجه‌ی نخست جست‌وجوی نام برند و تغییرات آن
- پیشنهادهای تکمیل خودکار گوگل برای نام برند
- میانگین امتیاز و روند نظرات در گوگل مپ
- اشاره به نام برند در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها
ابزارهایی مانند Google Alerts، سرچ کنسول برای پایش کوئری‌های برند و بررسی دستی ماهانه‌ی نتایج، پایه‌ی یک سیستم پایش ساده را تشکیل می‌دهند. ثبت ماهانه‌ی وضعیت صفحه‌ی اول، امکان مقایسه و شناسایی تغییرات را فراهم می‌کند.
پاسخ به نظرات منفی در گوگل مپ و شبکه‌های اجتماعی
نظر منفی بخشی طبیعی از فعالیت هر کسب‌وکار است. آنچه اعتماد سایر کاربران را تعیین می‌کند، نحوه‌ی پاسخ برند است. اصول پاسخ حرفه‌ای به این شرح است:
- پاسخ در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با لحن محترمانه ارسال شود.
- مسئله‌ی مطرح‌شده به‌طور مشخص پذیرفته یا توضیح داده شود.
- راه ارتباط خصوصی برای پیگیری جزئیات پیشنهاد شود.
- پس از حل مشکل، نتیجه به‌صورت کوتاه در همان رشته اعلام شود.
پاسخ دفاعی، کلی یا تکراری اثر منفی نظر را بیشتر می‌کند. کاربرانی که نظرات را می‌خوانند، پاسخ برند را به‌عنوان نمونه‌ای از رفتار آن با مشتری ارزیابی می‌کنند.
ساپرشن سئو؛ وقتی نتیجه منفی به صفحه اول رسیده است
گاهی محتوای منفی، مانند یک گزارش خبری یا مقاله‌ی انتقادی در یک دامنه‌ی معتبر، به صفحه‌ی اول نتایج نام برند می‌رسد و در آنجا تثبیت می‌شود. پاسخ‌گویی و پایش در این مرحله کافی نیست، زیرا آن نتیجه هر روز در معرض دید مشتریان جدید قرار می‌گیرد.
در این شرایط، ساپرشن سئو (Suppression SEO) به کار گرفته می‌شود. این روش با تقویت دارایی‌های مثبت و انتشار محتوای معتبر جدید، نتیجه‌ی منفی را به صفحات بعدی منتقل می‌کند. ساپرشن سئو این فرایند را با تحلیل جایگاه‌های صفحه‌ی اول، انتخاب رسانه‌های مناسب و سنجش ماهانه‌ی جابه‌جایی نتایج اجرا می‌کند.
مدیریت شهرت آنلاین در سه مرحله
| مرحله |
هدف |
اقدامات اصلی |
|---|---|---|
| پیشگیری |
ساخت دارایی‌های مثبت |
تقویت سایت، پروفایل‌ها و حضور رسانه‌ای |
| پایش |
شناسایی زودهنگام نقد |
بررسی منظم نتایج و نظرات |
| ترمیم |
کاهش اثر محتوای منفی |
پاسخ حرفه‌ای و ساپرشن سئو |
جمع‌بندی
مدیریت شهرت آنلاین از ساختن دارایی‌های مثبت پیش از بحران آغاز می‌شود. پایش منظم نتایج نام برند و پاسخ حرفه‌ای به نقدها، بیشتر مشکلات را در مراحل اولیه کنترل می‌کند. زمانی که محتوای منفی در صفحه‌ی اول تثبیت شده باشد، دریافت خدمات ساپرشن سئو توسط آژانس سئو آراکو راهکار پایدار برای بازگرداندن تصویر واقعی برند است.
سؤالات متداول
مدیریت شهرت آنلاین برای چه کسب‌وکارهایی لازم است؟
هر کسب‌وکاری که مشتریان آن پیش از خرید نام برند را جست‌وجو می‌کنند، به مدیریت شهرت آنلاین نیاز دارد.
آیا می‌توان نظرات منفی گوگل مپ را حذف کرد؟
نظراتی که سیاست‌های گوگل را نقض می‌کنند قابل گزارش هستند. سایر نظرات باید با پاسخ حرفه‌ای مدیریت شوند.
هر چند وقت یک بار باید نتایج نام برند را بررسی کرد؟
بررسی ماهانه برای بیشتر کسب‌وکارها کافی است. در زمان بحران، پایش روزانه توصیه می‌شود.
تفاوت مدیریت شهرت آنلاین و ساپرشن سئو چیست؟
مدیریت شهرت آنلاین فرایندی جامع شامل پیشگیری، پایش و ترمیم است. ساپرشن سئو ابزار تخصصی مرحله‌ی ترمیم است.
۳۳۳
نظر شما