امروز شرایط به‌گونه‌ای شده است که بسیاری از مردم کمتر به مسیرهای قانونی برای شکایت از مغازه‌داران و واحدهای صنفی مراجعه می‌کنند. این کاهش مراجعه لزوماً به معنای کاهش تخلف نیست؛ بلکه می‌تواند نشانه‌ای از بی‌اعتمادی، پیچیدگی روند رسیدگی، نامشخص بودن مرجع مسئول یا تجربه‌های ناموفق گذشته باشد.
قدردانی از افرادی که به یک نامزد اعتماد کرده و زمینه انتخاب او را در اتحادیه فراهم کرده‌اند، اقدامی پسندیده است؛ اما مسئولیت فرد منتخب با تشکر از رأی‌دهندگان پایان نمی‌یابد، بلکه از همین نقطه آغاز می‌شود.
اتحادیه‌های صنفی صرفاً تشکل‌هایی برای پیگیری امور اعضای خود نیستند، بلکه در چارچوب وظایف قانونی، در رسیدگی به مسائل صنفی و صیانت از حقوق مصرف‌کنندگان نیز نقش دارند. بنابراین، انتظار می‌رود مسئولان اتحادیه در کنار حمایت از فعالان صنفی قانون‌مدار، نسبت به تخلفات احتمالی نیز بی‌تفاوت نباشند و سازوکاری روشن، ساده و قابل اعتماد برای رسیدگی به اعتراض‌ها فراهم کنند.
پرسش اساسی این است که اگر شهروندی از عملکرد یک مغازه‌دار گلایه داشته باشد، برای رسیدن به نتیجه باید به کجا مراجعه کند؟ در مواردی مانند گران‌فروشی، کم‌فروشی، خودداری از ارائه فاکتور یا رعایت نشدن حقوق مصرف‌کننده، آیا مسیر مشخصی برای ثبت شکایت و پیگیری آن وجود دارد؟ مهم‌تر از آن، چه تضمینی هست که شکایت با دقت، بی‌طرفی و بدون ملاحظه روابط صنفی بررسی شود؟
شخصی تعریف می‌کرد که برای موضوعی به اتاق اصناف شکایت برده است. همان موقع مبلغی بابت ثبت شکایت از او دریافت کردند و سپس او را به رئیس اتحادیه مربوط معرفی کردند. اما نتیجه نهایی پیگیری در اتحادیه این بود که همان مطالبی را که مغازه مورد شکایت مطرح کرده بود، اتحادیه نیز تکرار و به‌عنوان پاسخ اعلام کرد. اگر چنین تجربه‌ای برای شهروندان رخ دهد، این پرسش جدی مطرح می‌شود که نقش اتحادیه در رسیدگی بی‌طرفانه و حمایت از حقوق شاکی چیست و هزینه‌ای که بابت شکایت دریافت می‌شود، در برابر چه خدمت مشخصی پرداخت می‌شود؟
طبیعی است که هر شکایت باید بر اساس مستندات و ضوابط قانونی بررسی شود و صرف طرح ادعا به معنای اثبات تخلف نیست؛ اما این اصل نباید بهانه‌ای برای بی‌پاسخ ماندن مطالبات مردم یا تکرار صرفِ دفاعیات واحد صنفی باشد. شهروندی که برای خرید کالا یا دریافت خدمات هزینه می‌کند، حق دارد از حقوق قانونی خود آگاه باشد و در صورت مشاهده تخلف، به مسیری روشن، در دسترس و قابل پیگیری دسترسی داشته باشد.
از سوی دیگر، اتحادیه‌ای که اعضای آن با رأی و اعتماد دیگران مسئولیت گرفته‌اند، باید در عمل نشان دهد این اعتماد را سرمایه‌ای برای خدمت می‌داند، نه صرفاً فرصتی برای تصدی یک جایگاه صنفی. اطلاع‌رسانی درباره شیوه ثبت شکایت، اعلام هزینه‌های قانونی، معرفی مرجع رسیدگی، بررسی مستقل ادعاها، اعلام مراحل رسیدگی و ارائه پاسخ مستند و روشن به شاکی، از مهم‌ترین جلوه‌های این مسئولیت است و می‌تواند اعتماد عمومی را تقویت کند.
موضوع فقط شکایت از یک مغازه‌دار نیست؛ مسئله، اطمینان مردم به سازوکار رسیدگی به شکایت‌هاست. مردم باید بدانند اگر حقی از آنان تضییع شد، صدایشان شنیده می‌شود و پرونده‌شان بدون جانبداری و بر اساس قانون بررسی خواهد شد؛ نه اینکه پاسخ اتحادیه صرفاً بازتاب گفته‌های واحد صنفی مورد شکایت باشد. تحقق این اطمینان نیز به عملکرد اتحادیه در ایجاد مسیر مشخص، رسیدگی منصفانه و پاسخ‌گویی به‌موقع وابسته است.
امروز انتظار از افراد منتخب اتحادیه این است که در کنار قدردانی از کسانی که به آنان اعتماد کرده‌اند، درباره نحوه پاسخ‌گویی به مردم نیز شفاف باشند. چه بهتر که اتحادیه‌ها با معرفی راه‌های ارتباطی مشخص، اعلام روند رسیدگی به شکایت‌ها، تعیین زمان پاسخ‌گویی و ارائه دلایل تصمیم نهایی، نشان دهند حمایت از کسب‌وکارهای قانون‌مدار و دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان، دو مسئولیت مکمل و جدایی‌ناپذیرند.
اعتماد با رأی شکل می‌گیرد، اما با عملکرد حفظ می‌شود؛ عملکردی که مردم نتیجه آن را در زندگی روزمره و هنگام مراجعه به بازار احساس کنند.
نظر شما