افزایش قدرت سرمایه داری برای رصد احساسات کارگران و مشتریان با هوش مصنوعی/ از ثبت لبخند تا سنجش میزان صبوری؛ سنجش میزان سازگاری و خوش اخلاقی

گروه اندیشه: نشریه آتلانتیک در ۳ مه ۲۰۲۶ مطلبی منتشر کرده از الن کاشینگ در باره افزایش نظارت سرمایه داری بر احساسات و میزان تعقل کارگران با هوش مصنوعی. الن کاشینگ در مقاله خود تاکید می کند که فناوری جدید «هوش مصنوعی عاطفی» (Emotion AI) گامی فراتر از پایش سادهٔ بهره‌وری برداشته و اکنون برای تحلیل احساسات، حالات چهره، لحن صدا و حتی میزان همراهی و سازگاری کارکنان به کار گرفته می‌شود. نرم‌افزارهایی نظیر «مورف‌کست» با تحلیل ویدیوهای جلسات، مکالمات و پیام‌ها، گزارش‌هایی از حالات روحی افراد—مانند اشتیاق، بی‌حوصلگی یا خشم—ارائه می‌دهند. این ابزارها که بدون نیاز به تجهیزات پیچیده و حتی بدون کسب رضایت صریح افراد قابل استفاده‌اند، به سرعت توسط شرکت‌های بزرگ و برنامه‌های مدیریتی روانه بازار شده‌اند تا مرزهای نظارت سازمانی را به حریم روانی و عواطف شخصی نیروی کار گسترش دهند. این مطلب را در ادامه می خوانید: 

 ****

خبر خوب—دست‌کم برای من—این است که رایانه فکر می‌کند من شخصیت دلنشینی دارم. طبق داده‌های برنامه‌ای به نام «مورف‌کست» (MorphCast)، من در جلسه اخیری که با فرادست خود داشتم، عموماً «سرگرم‌شده»، «مصمم» و «علاقه‌مند» بوده‌ام؛ اگرچه—هر کاری می‌خواهید بکنید—گاهی هم «بی‌حوصله» جلوه کرده‌ام. می‌بینید، مورف‌کست مدعی است که با استفاده از هوش مصنوعی، ژرفا و دگرگونی‌های عواطف انسانی را درک می‌کند. این برنامه دریافت که حالت روانی من «مثبت» و «پویا» بوده است، نه منفی یا منفعل. میزان توجهم نیز تا حد قابل قبولی بالا بود. همچنین، این هوش مصنوعی به من اطلاع داد که عینک می‌زنم—واقعاً شگفت‌انگیز و کشف جدیدی بود!

اما خبر بد این است که نرم‌افزارها اکنون مدعی درک عواطف و حالات گوناگون انسانی با استفاده از هوش مصنوعی هستند و به‌زودی به سراغ مانیتور کردن شما هم خواهند آمد؛ اگر تا الان این کار را نکرده باشند. برای نمونه، مورف‌کست مجوز استفاده از فناوری خود را به یک برنامه سلامت روان، برنامه‌ای برای مانیتور کردن تمرکز دانش‌آموزان، و شرکت مک‌دونالد فروخته است؛ مک‌دونالد در پرتغال کمپین تبلیغاتی‌ای راه انداخت که چهره کاربران اپلیکیشن را اسکن می‌کرد و بر اساس خلق‌وخوی (احتمالی) آن‌ها، کوپن‌های تخفیف اختصاصی ارائه می‌داد. (۱) این شرکت تنها یکی از بی‌شمار شرکت‌هایی است که دست به چنین کارهایی می‌زنند—اصطلاح تخصصی این صنعت «هوش مصنوعی عاطفی» (Emotion AI) یا گاهی «رایانش عاطفی» (Affective Computing) است.

برخی از این ابزارها ویدیوهای جلسات، مصاحبه‌های شغلی یا گروه‌های کانون تمرکز را تحلیل می‌کنند؛ برخی دیگر به صدا گوش می‌دهند تا زیروبمی، لحن و انتخاب کلمات را بسنجند؛ و گروهی دیگر متن چت‌ها یا ایمیل‌ها را اسکن کرده و گزارشی از روحیات و احساسات کارمند تحویل می‌دهند. گاهی هوش مصنوعی عاطفی به عنوان یک قابلیت درون یک نرم‌افزار چندمنظوره تعبیه شده، یا به عنوان بخشی از یک پکیج تحلیلی گران‌قیمت به تجار و شرکت‌ها فروخته می‌شود. اما این فناوری به صورت یک محصول مستقل نیز در دسترس است و ورود به آن بسیار آسان و بی‌دردسر است: من بدون هیچ هزینه‌ای، با استفاده از نسخه آزمایشی رایگان و بدون نیاز به هیچ نرم‌افزار خاصی از مورف‌کست استفاده کردم. در هیچ مرحله‌ای هم مجبور نشدم از طرف‌های گفت وگوی خود بپرسم آیا با تحلیل شدن عواطفشان به این روش موافق هستند یا نه (هرچند من به خاطر همان شخصیت خوبم، این موضوع را از آن‌ها پرسیدم).

اما ایدۀ اندازه‌گیری یا تحلیل عینی احساسات از اساس موهوم است؛ صدها مطالعه نشان می‌دهند که تحلیل عینی و علمی احساسات انسانی، با توجه به ماهیت متغیر آن‌ها، بسیار دشوار و چه‌بسا ناممکن است؛ پژوهش‌های دیگر نیز گویای این واقعیت‌اند که هوش مصنوعی سوگیری‌های موجود در داده‌های آموزشیِ خود را بازتولید می‌کند. علاوه‌براین، معیار بسیاری از محصولات هوش مصنوعیِ پردازش عواطف نظریۀ «احساسات پایه» از پل اکمن، روان‌شناس بالینی، است، اما این نظریه امروزه به‌طور گسترده به‌عنوان دیدگاهی بیش‌ازحد ساده‌انگارانه و دارای نقایص جدی روش‌شناختی به چالش کشیده شده است.

انتظار می‌رود بازار جهانی هوش مصنوعیِ هیجان تا سال ۲۰۳۰ سه برابر شود و به ۹ میلیارد دلار برسد، چراکه این فناوری روزبه‌روز پیشرفته‌تر و دردسترس‌تر می‌شود. احتمالاً در آینده‌ای نزدیک کارگران در تمامیِ صنایع نه‌تنها تحت فشار بهره‌وریِ بیشتر خواهند بود، بلکه باید خود را شادتر و موفق‌تر هم نشان بدهند. این طلیعۀ عصر نوینِ نظارت بر کارکنان است: نظارتی نامرئی، تقویت‌شده با هوش مصنوعی، و همیشه فعال.

*تصویرسازی از ماتئو جوزپه پانی / نشریه آتلانتیک

پانوشت: 

(۱) اما افزایش نظارت دارای ابعادی مثبت برای بازاریابی دقیق تر نیز هست که به مورد مک دونالد مربوط است:

مک‌دونالد: مودِ مک (Mood de Mac)

آژانس تبلیغاتی «فول‌سیکس» (Fullsix) کمپین تعاملی «مودِ مک» را برای مک‌دونالد پرتغال طراحی کرد؛ کمپینی که هدف آن شخصی‌سازی تعامل با مشتریان از طریق تحلیل آنی و لحظه‌ایِ عواطف بود. این کمپین عاطفی با بهره‌گیری از هوش مصنوعی عاطفیِ «مورف‌کست» (MorphCast)، به‌دنبال خلق تجربه‌ای منحصربه‌فرد و فراگیر برای کاربران بود تا پیوند آنان را با این برند تقویت کند.

نمای کلی

کمپین «مودِ مک» از فناوری مورف‌کست برای تحلیل حالات چهره کاربران و تطبیق محتوا بر همان اساس استفاده کرد. این رویکرد نوآورانه به مک‌دونالد اجازه داد تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد که با حالت روحی هر کاربر همخوانی داشته باشد و تعامل را جذاب‌تر و ماندگارتر کند.

تجربه «مودِ مک»

• ایجاد حساب کاربری MyM:

  کاربران ابتدا یک حساب کاربری MyM در اپلیکیشن مک‌دونالد می‌سازند تا کوپن‌های تخفیف اختصاصی برایشان فعال شود.

• انتخاب کشور: پرتغال:

  این تجربه برای مک‌دونالد پرتغال طراحی شده است. در اپلیکیشن، منو را باز کرده و کشور/زبان را روی پرتغال تنظیم کنید.

• کلیک روی گزینه «مک مود» (Mac Mood):

  کاربران وارد قابلیت «مک مود» می‌شوند که با استفاده از دوربین دستگاه، تشخیص چهره را فعال می‌کند.

• کشف خلق‌وخو (مود) شما:

  هوش مصنوعی عاطفی، حالات چهره کاربر را تحلیل می‌کند تا خلق‌وخوی فعلی او مانند شادی، غافلگیری، غم، انزجار، خشم، خنثی بودن یا ترس را تشخیص دهد. این تحلیل آنی، تجربه‌ای منحصربه‌فرد و جذاب رقم می‌زند.

• برنده شدن کوپن‌های متناسب با روحیه شما:

  بر اساس خلق‌وخوی تشخیص‌داده‌شده، کاربران کوپن‌های سفارشی متناسب با حالت عاطفی خود دریافت می‌کنند. غمگین هستید؟ لبخند خود را با یک بستنی خوشمزه دوباره به دست آورید! خوشحال هستید؟ چند تکه ناگت مرغ بگیرید و شادی‌تان را با دوستان خود شریک شوید!

فرایند اجرا

ادغام هوش مصنوعی عاطفی مورف‌کست در اپلیکیشن مک‌دونالد، تشخیص آنی عواطف و تطبیق محتوا را به‌صورت بی‌نقص تضمین کرد. تمرکز این ادغام بر ارائه یک رابط کاربری آسان و روان بود تا استفاده از آن لذت‌بخش و ساده باشد.

تأثیرگذاری

کمپین «مودِ مک» پتانسیل هوش مصنوعی عاطفی را در ارتقای تعامل با مشتری و شخصی‌سازی نشان می‌دهد و به نتایجی ملموس و قابل اندازه‌گیری دست یافته است.

دستاوردهای کلیدی:

نرخ تعامل بالا

بیش از ۳۳۰,۰۰۰ درخواست استفاده از دوربین، با نرخ تکمیل ۹۳.۵۳٪

افزایش رضایت مشتریان

بازخوردهای مثبت نسبت به تجربه سفارشی‌سازی‌شده

ارتقای پیوند با برند

تقویت ارتباط عاطفی میان مک‌دونالد و مشتریانش

۲۱۶۲۱۶