توضیح گروه اقتصادی خبرآنلاین: در مسافرت نوروزی امسال به یک دستگاه ۲۰۶ صفر صندوق دار مدل V9 برخوردم که پس از طی چند صد کیلومتر سیستم صوتی و پخش آن مشکل پیدا کرد. پس از تعطیلات، مورد مشابه دیگری دیدم که هنگام چپ یا راست کردن فرمان خودرو مشکل پخش پیدا می‌کرد تا اینکه دوستی که اتفاقا مدیر کنترل کیفیت یک شرکت قطعه ساز همکار با ایران خودرو است با من تماس گرفت. آخرین پنج شنبه سال قبل 206 تیپ دو تحویل گرفته بود و نوروز امسال با مشکل سیستم صوتی و پخش مواجه بود. او از این شکایت داشت که در کارخانه برای ایران خودرو به عنوان مشتری قطعات، هر تسهیلاتی که خودروساز خواسته بر پایه مشتری محوری ارایه می‌شود اما اینک او در دریافت خدمات مناسب به عنوان مشتری نهایی موفق نیست. گزارش جالب او را بخوانید و چنانچه سوژه یا خاطره‌ای از فروش، تحویل و یا خدمات پس از فروش خودروسازان مختلف دارید برای خبرآنلاین در قالب کامنت مطلب پیش رو یا به آدرس ایمیل economics@khabaronline.ir برای انتشار عمومی و احتمالا پاسخگویی خودروسازان محترم بفرستید:
برای همه کسانی در واحد های تولیدی خدمت می کنند ترکیب "مشتری محوری" از اصول روشن کاری عنوان می شود. به واقع رضایت مشتری به عنوان هدف تمامی سازندگان و رویکرد اصلی تبیین می گردد و این مهم در تمامی شرکت های قطعه ساز و زنجیره تامین و در نهایت خود روسازی به عنوان سرلوحه نمایان است. این موضوع را می توان به راحتی در تمامی اهداف و استراتژی های سازمانی و طرح ریزی های کیفی دید و در نهایت در همه ممیزی های سیستم کیفیت، گلوگاه سازندگان، شاخص های مربوط به رضایتمندی مشتری است.
جملات بالا به این علت نوشته شده که امثال نگارنده، روزانه در مقام یک پرسنل سازنده قطعات خودرویی با آن درگیر است و برای هر روند جاری در سیستم کیفیت هر روز احترام ماهیتی بزرگ را به نام "مشتری" یاد آور می شود.اما گاهی نقطه ی عطفی در مسیر پیش می آید که هویتِ همه اصول و پرسش های بنیادین را زیر سوال می برد، کدام مشتری؟
در واقع زمانی فرا می رسد که شما پی به عمق ماجرایی پی خواهید برد و آن زمانی ست که همزمان در مقام مشتری و سازنده قرار بگیرید. ماحصل حکایتی طنز و تلخ و پرتضاد است که می توان با زبانی شخصی اما واقعی آن را بیان کرد :
به توصیه دوستان و خانواده و رسم نو شدن در شب سال نو سعی می کنید خودروی کف بازار خود را تبدیل به احسنت کنید. پس از انتخاب های پرشمار در نهایت با مد نظر گرفتن مصرف سوخت بهینه در بین همه ی سواری های متناسب با بودجه تان به انتخاب و جنگ کهنه ی بین تندر 90 و پژو 206 می رسید که در نهایت خودروی پژو را انتخاب می کنید. انتخابی تنها با معیار هایی شخصی که می تواند تنها برای خودتان مهم باشد .
به پایگاه اینترنتی ایران خودرو رجوع می کنید و به بررسی آگهی های خودروساز خیره می شوید و تسهیلاتی را نزدیک به بودجه خود می یابید و پس از آن به دنبال اقدام، در جستجوی بهترین نمایندگی شهر به آنجا می روید.
تاریخ سی ام دی ماه 1389 است شما با مدارکتان به نمایندگی رجوع می کنید. صف طویل خریداران را می بینید و صبر می کنید تا نوبتان شود. در طی مراحل ثبت نام از پرسنل آنجا می پرسید که معمولا تحویل خودرو چقدر طول می کشد و پاسخی رسا می گیرید که زمان شما45 روزه است اما معمولا تا بیست روز تحویل می شود. خوشحالید چون تجربه ای ندارید.
45 روز گذشته است و شما نگران هستید که با شما تماس گرفته نشده، تماس می گیرید و می گویند در مرحله سند گذاری است.
به مدت 10 روز هرروز تماس می گیرید،پاسخ کوتاه است، "در مرحله سند گذاری است" . کاملا مایوس از اینکه این خودرو برای تعطیلات شما به دستتان نمی رسد ازپیگیری دست می کشید تا یکی از همکارانتان به شما یاد آور می شود که شما در صنعت خودرو شاغل هستید و از دوستان چرا کمک نمی گیرید. همکار دوست شما سریعا لطف می کند و با کد خرید پیگیری خرید شما را انجام می دهد و بلافاصله به شما اطلاع می دهد که خرید شما چون ایربگ ندارد این طرف سال امکان تحویل ندارد. به پاسخ های نامعلوم نمایندگی فکر می کنید که چرا صریح به شما اطلاع نداده اند در ظرف ده روز پیگیری. و اینکه چرا وقتی خودتان در سایت وارد می شدید فقط به شما عبارت "تخصیص می یابد" گوشزد می شد. دوستتان توصیه می کند که با پرداخت صد هزار تومان می توانید مدل خود رو خود را با ایربگ تحویل بگیرید،معطل نمی کنید و به اداره فروش می روید.
چهارشنبه 25 اسفند. غوغایی است. شلوغ. جای سوزن انداختن نیست. کارگزاران همه نمایندگی ها با دسته ای پلاک بارزترین افرادند .در همین حال که پرس و جو می کنید تلفن همراه شما زنگ می زند و نماینده کیفیت یکی از مشتریان راجع به قطعه تولیدی شما کلی شکایت می کند و شما آن را به هر رای آرام می کنید و قول می دهید که حتما رسیدگی می کنید و دوباره به راهتان ادامه می دهید. پول را پرداخت می کنید و سریعا باجه به باجه می دوید و و تا به مرحله سند گذاری ارجاع داده می شوید. ساعت 12:30 است و شما را به پیکان شهر می فرستند به تاخت آنجا می روید و سند خود را می گیرید و در طول راه به نمایندگی خود و به فرصت سوزی روزها می اندیشید که سند شما می توانسته آماده باشد. به اداره فروش بر می گردید و زمان به اتمام ساعت کاری اداره نزدیک می شود و دنبال پلاک می روید: پرسنل آنجا به راحتی زحمت شما را با" نه" سردی پاسخ می دهند که پلاک فقط تحویل کارگزار نمایندگی می شود. به او حق می دهید لابد قانون است و شما هم ملزم به رعایت آن هستید. به امور نمایندگان می روید و شماره کارگزار را با ادبیات همکار بودن می گیرید همان جا می بینید چند نفراز عدم تحویل به موقع از نمایندگی ای که شما هم در آنجا ثبت نام کردید شکایت دارند و مسئول مربوطه می گوید خودرو ها آماده نبوده و که این نمایندگی بهترین نمایندگی شهر شماست.
شماره کارگزار را می گیرید: "تلفن همراه مورد نظر خاموش است."
دیگر بی خیال می شوید و بر می گردید سمت منزل،در طول راه دوستتان تماس می گیرد و پیگری می کند و شما هم تعریف می کنید می گوید بلافاصله تماس خواهد گرفت و بعد از چند دقیقه زنگ می زند و می گوید فردا ساعت 4.5 عصر خودرو آماده است. تعجب می کنید و نمی دانید خوشحال باشید یا حیران و مات.
از روی کنجکاوی با نمایندگی تماس می گیرید و خرید را پیگیری می کنید، می گویند هنوز در مرحله سند گذاری است. می گویید خانم سند در دست خودم است و شما می گویید در مرحله سند گذاری!؟ یعنی شبکه اطلاعتی به روز نمی شود؟ باز هم با خونسردی تمام پاسخ می دهند که: نمی دانم آقا.
فردای آن روز به لطف امدادِ روابط دوستانه به نمایندگی فروش می روید و به محض ورود خندان می گویند خودروی شما آماده است،خودرویی که تا دیروز سند هم قرار بود نخورد! می خندید که اگر دوستان نبودند ...
خیل مشتریان صف کشیده دیده می شوند که خودروی خود را مطالبه می کنند. شخصی که تحویل خودرواش از سایت خراسان بوده از کوره در می رود و مدیریت نمایندگی دخالت می کند و جمله اش سکوت را حاکم می کند. آقا به خدا ما مانند مرده شوریم، دست ما نیست. خانم مسنی آنجا می گوید: دور از جان آقا صلوات بفرستید. در همین حین شما به شاخص های تحویل به موقع سازمان خود می اندیشید و به نامه های به فرم "اعلام بحران به دلیل عدم تحویل به موقع" که در سازندگان وجود دارد و به این جمله های مرسوم در بین همکاران خودرویی که بجنبید"خطِ ایران خودرو خوابید" فکر می کنید و به تمامی روشهای برنامه ریزی تولید می خندید و از خود می پرسید آیا همیشه همینطور است؟ آن همه الزام وقتی خودرو به موقع دست مشتری نمی رسد برای چیست؟ رکورد تولید؟ با اینکه می دانید در چارسوی تحویل خودرو به مشتری از تامین به تولید تا تحویل هزاران پیچ و تاب وجود دارد اما آیا نمایندگان فروش خودرو هم شاخص های "تحویل به موقعشان "را به مشتری خود نشان می دهند. به مشتری نهایی!؟
منتظر تحویل خودرو خود هستید خودرو پر است از پرچسب های کنترل نهایی، کنترل نهایی...
به سرعت آیتم های را که به نظر می رسد کنترل می کنید. بازرس مربوطه تخته شاسی کنترل را به دستتان می دهد و میگوید امضا کنید می خواهید با وسواس آنها را کنترل کنید اما می گوید دیر شده و تا پنج هزار کیلومتر هر مشکلی بود بیایید حل می کنند. فرصت تایید حرف اش و مطالعه دفترچه گارانتی نیست. شب عید ماشین را گرفته اید باید خدا را هم شاکر باشید. سواری جلویی مشابه سواری شماست و یک چراغ اش کار نمی کند. خدا را شکر می کنید و سوار می شوید و از نمایندگی بیرون می آیید.
صبح روز بعد به دوستی مراجعه می کنید برای لوازم تکمیلی که هر کسی پس از خرید خودروی داخلی به آنها فکر می کند. با پرس و جو از چند لاستیک فروش معتبر به این نتیجه می رسید که لاستیک های سواری تان تولید داخل و به علت عدم بالانس پذیری و دوام و عدم روانی در حرکت بهتر است تعویض شود. به اصطلاح فروشنده لاستیک های خارجی مانند دنبه اند. به حرف هایش اعتماد نمی کنید اما ریسک هم نمی کنید. لاستیک هایی ساخت کشور کره را با قیمتی حدود دونیم برابر بالاتر تعویض می کنید. و برای دوام بیشتر روکش های ماشین را هم به لایه ای دیگر مزین می کنید.
اساسا در ایران عرف است روکش را روی روکش می کشند. با کمی تامل در می یابید کلا بازار دیگری برای تکمیل دوباره خودروی صفر در ایران وجود دارد. بازاری که نه برای تزیین خودرو، بلکه برای تعویض و تکمیل سواری ها، گسترش یافته است.بی اعتمادی به نوعی در تولیدات خودرو در ایران در بعضی قطعات وجود دارد که قطعا بخشی از آن کاذب و برای بازار گرمی است اما باید به بخشی از آن باور داشت. این مساله ایست که در طول سالها نتیجه اش را در میان مصرف کنندگان نشان داده است.
فردای آن روز تعطیل است اما نمایندگی تا ظهر باز است ،تماس می گیرید برای بیمه شخص ثالث که می گویند می افتد برای بعد از تعطیلات با استرس و توکل به سفر می روید.
در طول سفر متوجه می شوید که سی دی پخش خودرو کار نمی کند و افسوس می خورید که چرا از کارت ذخیره یو اس بی فقط کنترل کرده اید. به خود امید می دهید که پس از تعطیلات با گارانتی مشکل حل خواهد شد. در طول مسیر از سفتی کمک فنر ها و رگلاژ نبودن درها هم مطلع می شوید به آرامی سفر می کنید تا به منزل و پایان تعطیلات برسید.
در روز نخست بعد از تعطیلات به نمایندگی می روید و مشکلات را مطرح می کنید. برای کمک فنر ها پاسخ درستی یافت نمی شود گویی باید سر کنید چون کمک فنر نو باید سفت باشد که صدای شاسی حتما در اتاق وجود داشته باشد. و برای درها با دوباره کاری که حس خوبی به صدا های محکم آن ندارید نوبتی را اخذ را دریافت می کنید.اما برای پخش خودرو به نمایندگی آن در شهر ارجاع داده می شوید. مسئولیت کیفیت رادیو پخش خودرو به عهده نمایندگی خودرو نیست.
در نمایندگی مربوطه که یک مغازه صوتی تصویری است رجوع می کنید: متعجب می شوید که آدیتور امور نمایندگان چگونه مجوز به یک تعمیرکار و فروشنده تلوزیون داده است آیا مشتری مداری را آموزش دیده اند؟ دستورالعمل هایی برای شکایت مشتری وجود دارد؟.مدل دستگاه را می گویید و مردی که روی صندلی پشت شما نشسته می گوید: آقا باید پخش را باز کنیم و در نوبت بگذاریم و برای تعمیر به مرکز بفرستیم. شاید درست شود. اگر می خواهی نتیجه بگیری به نمایندگی مرکزی برو. جوابی که سر بالا بودن آن کاملا بارز است و می دانید چندین مورد مشابه مانند شما را داشته است. ادبیات برخورد بسیار مشتری مدار را کاملا حس می کنید. خاطرتان است دوستی از الزامات سختگیرانه قطعات الکترونیکی همیشه گفته بود که رد و قبول فقط وجود دارد و هیچ قطعه ای مجوز ارفاقی ندارد. نمی دانید پشیمان باشید یا عصبانی. نمی دانید که در حال حاضر به عنوان مشتری باید چگونه رفتار کنید! به عنوان سازنده چقدر مسئولید. سوار خودرو می شوید بی خیال هر گارانتی می شوید.
در طول مسیر به همه جلسات کیفیت در ایران خودرو و چانه زنی های راهرو های ساپکو می اندیشید به اینکه تغیر یک مشخصه مهندسی در فرآیند یا محصول، الزاماتی چون کوه را برای رضایتمندی مشتری در بر دارد.
به این فکر می کنید که بر سر تغییر کوچکترین تغییر تلرانسی که هیچ تغییرکیفی در محصول شما نداشته و تنها با این جمله با کارشناس مرغوبیت که " مشتری می خواهد" بحث داشتید و در این زمان به عنوان مشتری نهایی با قطعه ای معیوب نه سالم با مجوز ارفاقی طرف هستید. دوباره درمی یابید به عبارتی به عنوان همان مصرف کننده نهایی حق مشخصی اصلا وجود ندارد یا وجود نداشته است.
به عبارتی باید بگویید مجموع بر خوردها در سیستم خدمات پس از فروش به صورت میانگین (خوش بینانه ترین حالت) به نحوی بازخورد دارند که انگار همین که خودرو تحویل مشتری شده است کفایت می کند و دیگر مشتری نمی تواند حرفی برای گفتن داشته باشد.
در نهایت به این نتیجه می رسید که شکایت شما شاید جزیی از کمترین شکایت های مشتری که با حساسیت نظام تولید خودرو آشنا هستید، باشد و به راستی مصرف کننده عادی بدون اطلاع از سیستم کیفیت و استاندارد های مدون در برخورد با پارمترهایی که ممکن است حتی ایمنی هم باشند و عیوب احتمالی چگونه می تواند عمل کند؟ و اساسا این پرسش را بی جواب می بینید که دامنه مسئولیت کیفیت در نهایی ترین نقطه فروش و خدمات پس از فروش چطور باید تعریف شود که امکان اجرای آن وجود داشته باشد!؟
/32
نظر شما