یکی از نرم افزارهایی که این ویژگی را دارد crm است. شرکت‌های مختلفی در زمینه ارائه crm فعالیت دارند یکی از این شرکت‌ها ایران اچ پی falnic.com است که علاوه بر محصولات مختلف شرکت HP، نرم افزار سی آر ام شرکت مایکروسافت را نیز به مدیران کسب و کارها ارائه می‌کند. در ادامه شما را با انواع crm و سه مدل اصلی آن آشنا می‌کنیم.
از آنجایی که مهم‌ترین چالش‌های مدیران کسب و کار، مدیریت سیستم ارتباط با مشتریان، رشد فروش، ارائه خدمات بهتر به مشتری، افزایش وفاداری مشتریان، نظارت بر عملکرد پرسنل، بالا بردن سرعت و چابکی پرسنل، پیاده سازی راهکارهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش است. در نتیجه با خرید نرم افزار crm می‌توانید ارتباط با مشتریان را مدیریت کرده و تعداد آنها را افزایش دهید. رابطه با مشتریان را بهبود، کسب و کار خود را رونق دهید؛ همچنین برای بالا بردن راندمان کار پرسنل، کاهش هزینه‌ها و رضایت مشتری اقدام کنید. البته به شرطی که در بین انواع crm، مناسب‌ترین گزینه را با توجه به نیازهای سازمان‌تان انتخاب کنید. در ادامه با انواع سی آر ام برای کسب و کارهای مختلف آشنا می‌شویم.
انواع crm برای کسب و کارها
CRM عملیاتی
به کمک crm عملیاتی می‌توانید فعالیت‌های اصلی کسب و کار خود مانند هدایت کردن فروش مطابق با فرآیند دلخواه، پیگیری اصولی و تحلیل داده‌های مشتریان مهم و افزایش رضایت آنها را داشته باشید. این نوع crm روی سه استراتژی اصلی در کسب و کارها یعنی فروش، بازاریابی و خدمات و پشتیبانی از عملیات‌های انجام شده، تمرکز دارند. اقدامات لازم برای استفاده از سی آر ام عملیاتی از طریق داده‌های موجود از پیگیری‌ها، فکس، ایمیل، سایت، مرکز تماس و ... بدست می‌آید.
ویژگی‌های اتوماسیون فروش در crm عملیاتی
Crm عملیاتی در اتوماسیون فروش روی آسان کردن فرآیندهای فروش شرکت و طی کردن روال‌های کمتر و ساده‌تر توسط مشتری تمرکز دارد. در این اتوماسیون اقداماتی مانند تعیین و برنامه ریزی برای جلسات با مشتری، پیگیری هدفمند مشتریان طبق زمان بندی انجام شده، برنامه ریزی بابت ارسال ایمیل‌ها، پیامک‌های مختلف در راستای فروش محصولات، اولویت بندی مشتریان و ... انجام می‌شود.
ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی در crm عملیاتی
Crm عملیاتی در رابطه با اتوماسیون بازاریابی تلاش می‌کند تا فرآیندهای زمان‌بر را ساده و سریع کند. از جمله این فرآیندها می‌توان به مدیریت کردن انواع کمپین‌های پیامکی، ایمیلی، ارسال محتوا از طریق کانال‌های مناسب برای مشتری، اندازه گیری و گزارش گیری اثربخشی کمپین‌های تبلیغاتی و تدوین استراتژی‌های مختلف بازاریابی و ... اشاره کرد.
ویژگی‌های اتوماسیون خدمات در crm عملیاتی
اتوماسیون خدمات اخرین مرحله در crm عملیاتی است. در این اتوماسیون تمامی تلاش بر این است که رضایت مشتری به حداکثر خود رسیده و مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل شود و مجدد از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کرده یا از تجربه لذت بخش خود برای دیگران صحبت کند. در این راستا سیستم‌های ثبت تیکت، امکان چت با مشتریان و ... تعریف شده تا مشتری بتواند با کارشناسان سازمان ارتباط برقرار کند.
CRM مشارکتی
یکی از انواع سی آر ام، CRM مشارکتی است که با نام‌های تعاملی یا استراتژیک هم شناخته می‌شود. در این سی آر ام، اطلاعاتی که از روش‌های مختلف بدست آمده، قابل اشتراک گذاری بین تمام پرسنل سازمان است. در اینصورت همه کارکنان در سازمان به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته و می‌توانند داده‌های حاصله را تحلیل کنند یا از آن گزارش‌های متنوع بگیرند. مزیت دیگر crm مشارکتی این است که با ثبت و دسترسی اطلاعات مشتریان برای تمام افراد، در صورت خروج هرکدام پرسنل، اطلاعات مشتریان از بین نمی‌رود، همچنین به کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد نیز کمک می‌کند. این crm بیشتر بر نحوه خدمات رسانی به مشتریان از طریق مدیریت کردن تعاملات، کانال‌های ارتباطی و اسناد تمرکز دارد.
مدیریت تعامل
Crm استراتژیک در این بخش تمامی تعاملات کسب و کار با مشتریان را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف پیگیری کند. همچنین می‌توانید مشتریان مختلف را دسته بندی کرده و بر اساس این دسته‌ها نحوه ارتباطات با مشتریان را مشخص و در اختیار تمامی واحدهای سازمانی می‌گذارد.
مدیریت کانال‌های ارتباطی
در این قسمت بررسی به کمک مدیریت تعاملات بررسی می‌شود که مشتریان بیشتر از طریق کدام کانال‌ها با کسب و کار در ارتباط بوده‌اند. سپس استراتژی مناسب برای شناسایی، حرکت هدفمند مشتری در کانال‌ها و برنامه ریزی برای ارتباط با مشتری روی آن کانال انجام می‌شود.
مدیریت اسناد
Crm تعاملی در بخش مدیریت اسناد تمامی سوابق مشتری را که از راه‌های مختلف با کسب و کار در ارتباط است، مورد بررسی قرار داده و به پرسنل شما علی‌الخصوص کارشناسان فروش امکان استفاده از این سوابق در راستای نگهداشت، بازگشت یا بالا بردن رضایت مشتری را می‌دهد.
CRM تحلیلی
یکی دیگر از انواع سی ار ام که در حال حاضر وجود دارد، crm تحلیلی است. این سی آر ام روی اطلاعات جمع آوری شده و تحلیل آنها تمرکز دارد. اهمیتی ندارد که این داده‌ها از چه کانالی دریافت شده است؛ مهم این است که از اطلاعات برای سوق دادن مشتریان به خرید محصول یا دریافت خدمات، افزایش فروش و راندمان پرسنل و تعاملات استفاده شود. این crm به شما کمک می‌کند تا بتوانید داده‌های زیادی را در عرض چند دقیقه تحلیل و استراتژی‌های لازم برای اقدامات بعدی را پیش بگیرید. در این مدل سی آر ام سه عنصر زیر مهم‌ترین نقش را ایفا می‌کنند.
-
پایگاه داده تحلیلی
این پایگاه داده به crm تحلیلی متصل شده و مقدمات لازم برای جمع‌آوری، ادغام کردن و تحلیل اطلاعات را فراهم می‌کند. در این پایگاه داده تمامی اطلاعات قدیمی و جدید در یک قسمت ذخیره سازی می‌شود تا سایر اقدامات لازم روی داده سرعت بیشتری داشته باشد.
-
داده کاوی
در فرآیند داده کاوی crm تحلیلی، الگوهای موجود در داده‌ها کشف شده و مواردی مثل علایق مشتری و سایر اطلاعات مورد نیاز قابل گزارش گیری است. در نتیجه کسب و کار شما می‌تواند مشتری را دقیق‌تر شناخته و اقدامات لازم برای جذب مشتریان جدید یا پیگیری و وفادارسازی مشتریان را انجام دهد.
-
ابزارهای پردازش تحلیلی به شکل آنلاین
در این قسمت crm تحلیلی اطلاعات ذخیره شده روی پایگاه داده‌ها را به صورت چند بعدی برای ویژگی‌های مختلف تحلیل می‌کند. در این صورت می‌توانید اطلاعات کاملی درباره مکان، زمان و چگونگی دسترسی به مشتری داشته باشید. همچنین می‌توانید رفتار کاربر (مشتری) را در محل یا کانالی خاص به صورت ویژه مورد بررسی قرار دهید.
در این مطلب سعی کردیم شما را با انواع crm آشنا کنیم هرکدام از این سی آر ام ها مزایا و معایبی دارند. اما خوشبختانه crmهایی که امروزه به بازار می‌آیند در تلاش هستند تا ترکیبی از همه ویژگی‌ها را داشته باشند. اما به طور کلی باید ابتدا منابع، نیازهای شرکت خود را شناسایی کنید سپس تصمیم بگیرید از بین انواع سی آر ام های موجود در بازار کدام یک را انتخاب کنید.
نظر شما